CRM je akronim koji se obično koristi za upravljanje odnosima s klijentima ili klijentima. CRM se odnosi na proces koji organizacija koristi kako bi saznala više o svojim potrošačima i poboljšala marketinšku produktivnost.
Cilj svakog poslovanja je izvući maksimalnu profitabilnost iz baze klijenata. CRM lanac vrijednosti opisuje proces koji poduzeće mora imati na svom mjestu kako bi ostvarilo željenu profitabilnost od kupaca. Za uspješnu implementaciju strategije CRM potrebno je pet ključnih koraka, a obično se nazivaju "procesom od pet koraka za CRM".
Analiza portfelja klijenata
Ovaj prvi korak uključuje analizu baze klijenata vaše organizacije kako bi se utvrdilo koje su grupe i vrste klijenata najprofitabilnije. To će definirati ciljnu bazu klijenata vaše organizacije.
Intimnost korisnika
Intimnost klijenta je proces upoznavanja s pojedinačnim klijentima unutar ciljne baze korisnika organizacije. Izgradnja odnosa temelji se na tome koliko dobro poznajete svog kupca i to uključuje sve od navika kupnje do kada im je rođendan. Svaka interakcija s klijentom je prilika za poboljšanje intimnosti korisnika i saznanje više o vašem ciljnom tržištu. Ovaj korak obično uključuje izgradnju baze podataka korisnika za pohranjivanje prikupljenih informacija.
Razvoj mreže
Razvoj mreže odnosi se na identifikaciju i razvoj jakih odnosa s organizacijama, mrežama i ljudima koji su ključni za vaš uspjeh u servisiranju vaših klijenata. Ti će odnosi uključivati vanjske partnere kao što su dobavljači i investitori, kao i interni partneri, vaši zaposlenici.
Razvoj prijedloga vrijednosti
Ovaj korak temelji se na informacijama prikupljenim tijekom rada na intimnosti korisnika. Nakon što ste identificirali svog ciljnog klijenta, možete krenuti naprijed i stvoriti prilagođenu vrijednost za tog korisnika. U stvaranju vrijednosti za vašeg klijenta, vaš prijedlog vrijednosti također mora stvoriti vrijednost za vašu organizaciju.
Upravljanje životnim ciklusom korisnika
Životni ciklus korisnika odnosi se na idealno putovanje klijenata: od potencijalnog klijenta do zastupnika proizvoda / usluge. Također se odnosi na kontinuirani odnos koji održavate s vašim klijentom. Upravljanje ovim ciklusom zahtijeva strukturu i pažnju na proces. Vaša organizacija mora odrediti kako će se organizirati za učinkovito upravljanje odnosima s klijentima (struktura). Također, treba razmisliti o tome kako će vaša organizacija pristupiti stjecanju i zadržavanju korisnika, kao i mjerenje uspješnosti vaše CRM strategije (procesa).
