To se svima dogodilo barem jednom. Otišli ste u kupovinu ili ste obavili neku vrstu usluge, a vi ste imali užasno korisničko iskustvo. Naravno, vjerojatno ćete svojim prijateljima reći sve o tome. Međutim, ako se želite uvjeriti da se to ne ponovi, jedan od najboljih načina da dobijete zadovoljstvo jest da napišete pismo žalbe korisnika. Nije uvijek zabavno napisati jedan od njih - na kraju krajeva, jedini razlog zbog kojeg to radite je to što ste imali loše iskustvo - ali to se može učiniti na profesionalan način koji bi vam mogao donijeti iznenađujuće rezultate. Evo kako napisati pismo žalbe klijenata koje će privući pažnju ljudi koji ga čitaju.
Kako napisati pismo žalbe kupca
Prije svega, pronađite ime. Saznaj čiju pozornost treba posvetiti pismu. Nemojte ga samo slati na "Pažnja: Služba za korisnike", jer tada nitko nije odgovoran za to. Pitajte trgovinu, osobno ili putem telefona, tko je osoba koja je zadužena za pritužbe kupaca. Svaka prepiska treba biti poslana na tu osobu. Ako imaju i naslov, svakako ga uključite ovako: "Pažnja: David Jones, potpredsjednik marketinga".
Zatim napišite pismo. Ne šalji e-poštu; oni su previše neosobni i lako im je da nestanu u cyber-prostoru. Pošaljite redovno pismo, bilo u samu trgovinu ili u urede poduzeća. Držite pismo kratko i sažeto; ne više od dvije stranice bi trebale biti sve što vam je potrebno da objasnite situaciju.
Kada radite na svom pismu, uključite specifičnosti situacije. Recite točno što se dogodilo, kao što je: "Kad sam bio u vašoj trgovini u utorak, 5. ožujka, blagajnik po imenu Lorraine bio je krajnje nepristojan prema meni." Ako je moguće, dokumentirajte vremena. Ako se radi o trgovini ili tvrtki u kojoj imate numerirani račun, kao što je robna kuća ili liječnička ordinacija, u svoj korespondenciju navedite broj računa. To će pomoći onome tko čita vaše pismo da poveže vašu žalbu s onim što vi zapravo jeste.
Koristite pozitivan, poštovan ton. Šanse su da će vaše pismo biti upućeno višoj administrativnoj osobi, koja će suosjećati s vašom situacijom. Umjesto da budete neprijateljski, priopćite da ste nevina žrtva. Još bolje, jasno stavite do znanja da shvaćate da takva loša usluga nije uobičajeni standard tvrtke i da znate da se njihov posao nikada ne bi namjerno odnosio prema vama. Podsjetite ih da uistinu uživate u kupovini tamo, ali želite biti sigurni da su svjesni potencijalno štetne situacije u službi za korisnike.
Konačno, zatražite odgovor. Odredite rok, ali učinite ga razumnim. Recite nešto poput: "Nadam se da ću vam se javiti u sljedećih trideset dana kako bi se ovo pitanje moglo riješiti." Ako se ne javite osobi koju ste napisali u dodijeljenom vremenu, nazovite ili pošaljite naknadno pismo (još jedan razlog zašto biste trebali dobiti ime osobe na pismu). Kakav god da je odgovor, bilo da se radi o ispriku ili čak o kuponima za dodatne proizvode, pošaljite zahvalnicu čim pismo bude riješeno. Slijedite ove jednostavne strategije i sigurni ste da ćete dobiti pozitivan odgovor na žalbu korisnika!
Savjet
-
Ako je ikako moguće, pokušajte riješiti situaciju odmah nakon što se to dogodi. Dobre su šanse da razgovorom s upraviteljem ili nadzornikom osobno možete dobiti neko zadovoljstvo. Ako nadzornik ili upravitelj trgovine neće uzeti vremena da razgovaraju s vama, ili ako vas odbace bez rješavanja problema, onda idite gore na korporativnoj ljestvici.
Upozorenje
Nemojte praviti nerazumne zahtjeve, kao što je: "Želim da mehanika otpusti!" ili "Očekujem nadoknadu za ovu neugodnost!" Osim ako niste stvarno financijski oštećeni incidentom, jednostavna isprika je savršeno dobar odgovor.
