Bez obzira koju vrstu posla vodite ili prodajete proizvode ili usluge, klijenti i klijenti se nikada ne bi trebali osjećati iznenađeni što se s njima postupa dobro. Ključevi leže u tretiranju svakoga tko prolazi kroz vaša vrata s poštovanjem i dostojanstvom i čineći vrhunski tretman standardom usluga korisnicima. Dobro mjesto za početak je kodeks ponašanja i etika orijentiran na klijenta koji naglašava ljubaznost, aktivno slušanje, strpljenje i suosjećanje te koji klijente i klijente uzima kao pojedince.
Zapamtite zajednička ljubaznost
Suočavanje i pomoć klijentima i klijentima nije uvijek prikladno. Unatoč tome, pristojno ponašanje je kritično, bez obzira koliko ste zauzeti. Kao što je Norma Jo Greenlee, izvršna direktorica njSolutions, bilješke u prezentaciji razvijenoj za Ured za patente i žigove SAD-a, ljubaznost je ponašanje, a ne proces. Kada govorite s klijentima, koristite pravi jezik. Obratite se potrebama klijenta što je brže moguće ili pronađite nekoga tko to može. Ako morate staviti klijenta na čekanje, često se vraćajte da biste dali ažuriranja ili pitajte klijenta možete li ga ponovno nazvati unutar određenog vremena.
Razvijte dobre vještine slušanja
Jedan od najboljih načina da pomognete klijentima i klijentima da se osjećaju važnim jest prakticiranje aktivnog slušanja. Obratite pažnju i izbjegavajte nepotrebne prekide dok klijent govori. Kada kupac završi, pružite povratnu informaciju, kao što je parafraziranje izjavom poput: "Zvuči kao ono što govorite," postavljajući pitanja kako bi pojasnili ili ukratko saželi što je klijent rekao. Kada shvatite što klijent zahtijeva, odgovorite na odgovarajući način. Na primjer, uvjerite kupca da ćete biti sretni da joj pomognete ili pitati kako bi željela da se problem riješi.
Budite strpljivi s uznemirenim klijentima
Iako ostaje mirno kada se radi o uznemirenom klijentu može biti teško, često ćete imati puno bolje šanse da uspješno riješite pritužbu ili problem s pacijentovim stavom. Uzmite polagane, duboke udisaje kako biste se emocionalno udaljili i svjesno se usredotočite na opuštanje mišića. Ispričajte se za neugodnosti, a ako korisnik postane potpuno nerazuman, nemojte se bojati dovesti nadzornika u razgovor nakon što provjerite da li nadzornik razumije situaciju.
Prikaži uvažavanje
Prenesite zahvalnost svakom klijentu ili klijentu. Međutim, dok je posljednja stvar koju kupac uvijek treba čuti prije odlaska je "hvala", izjava bi trebala odgovarati situaciji. Na primjer, reći "hvala za vaše poslovanje" može zvučati flip na uzrujan kupca. Umjesto toga, izjavu kao što je “Ispričavam se zbog neugodnosti koje ste doživjeli danas. Mi doista cijenimo vaše poslovanje i veselimo se ponovnom susretu s vama. Osim toga, upotrijebite ime klijenta u odvojenoj izjavi zahvale.
