Pružanje izvanrednih korisničkih usluga može povećati poslovanje, smanjiti promet, stvoriti lojalne klijente, poboljšati moral osoblja i imati pozitivan učinak na Vašu donju granicu.
Izradite plan izvrsnosti usluga korisnicima. Slično kao što tvrtka može izraditi poslovni ili marketinški plan, inicijative i ciljevi usluga korisnicima trebaju biti jasno definirani unutar organizacije. Uključite zaposlenike u proces kako biste dobili izravnu povratnu informaciju o tome što vaši klijenti rade, a ne sviđaju se vašem poslovanju te u skladu s tim napišite svoj plan. Na primjer, možete nastojati smanjiti vrijeme čekanja u redu i na telefonu, jamčiti pravovremene isporuke ili uskladiti cijenu bilo kojeg konkurenta na proizvodima ili uslugama.
Zaposlite ljude s dobrom komunikacijom i vještinama ljudi. Tijekom intervjua, pitajte perspektivu da opiše kako će se nositi s raznim pitanjima korisničke službe, kao što je nezadovoljni kupac, izgubljeni nalog ili neispravan proizvod. Zaposlite ljude koji su suosjećajni, smireni i razumni i sposobni su na licu mjesta riješiti probleme. Jednom kad ste na poslu, dajte tim zaposlenicima dovoljno autonomije da se brinu o problemima klijenata bez prolaska kroz brojne zapovjedne lance.
Obučite svoje zaposlenike kroz stalne programe profesionalnog razvoja o najboljim praksama u području usluga korisnicima. Scenariji igranja uloga koji se pojavljuju u vašem poslovanju i imaju zaposlenike koji igraju ulogu klijenta i osoblja. Tražite povratne informacije od drugih o tome što je dobro i što je trebalo poboljšati. Upotrijebite trening kao priliku da ponovno naglasite politiku svoje tvrtke o tome kako želite da se klijenti tretiraju.
Mystery kupite vlastiti posao i potražite načine kako olakšati svoje klijente. Zaposlite prijatelja ili kolegu da se usred dana zaustavi do mjesta vašeg poslovanja i procijenite koliko je potrebno da netko razgovara s njom ili preuzme njezinu narudžbu. Imajte vremena koliko je dugo stajala u redu i procijenila koliko je prijateljski raspoložen prodavač. Neka vaš tajni kupac koristi kupon ili promotivni kôd ili pokuša vratiti stavku kako bi vidio kako je jednostavan postupak. Gledanje stvari kroz oči kupca može vam dati nove načine za poboljšanje usluge.
Olakšajte biti vaš klijent. Ne pokušavajte klijentima prelaziti kroz obruče, kao što je zaglavljivanje na beskonačnim petljama na automatiziranim telefonskim sustavima ili zaglavljeni na bezbroj klikova stranica na vašoj web-lokaciji. Osobno ih ne šaljite u vašu trgovinu tražeći stavku kada je zaposlenik može lako prepoznati i pronaći. Oslobodite se skrivenih naknada, ograničenih pravila povrata, kioska ili pravila koja se odnose na samopridržavanje, zbog kojih je teško poslovati s vama. Klijenti bi se trebali osjećati kao da ste mislili i poštivali svaku njihovu potrebu.
Potaknite kupce da vas obavijeste o svojim iskustvima s Vašom tvrtkom. Koristite ankete, povratne informacije i mrežne portale za prikupljanje podataka. Koristite informacije za poboljšanje razine usluge i prepoznavanje zaposlenika koji kontinuirano pružaju vrhunsku uslugu.
