Stručnjaci za korisničku podršku igraju ključnu ulogu u upravljanju odnosima s klijentima, jer su često prva točka kontakta između tvrtke i njezine klijentele. Prvi dojmovi u ovoj su fazi ključni za poticanje pozitivnog raspoloženja potrošača i lojalnosti robnih marki. Naročito, etika utječe na način na koji se predstavnici ponašaju i važan su aspekt usluga korisnicima.
uljudnost
Bilo da korisnici odlaze u trgovinu i razgovaraju s predstavnikom ili telefonom u pozivnom centru u vezi s njihovim računima, s njima se treba ponašati ljubazno. To znači da se klijenti odmah dočekaju nakon prvog kontakta i ljubazno zatraže da pričekaju da im predstavnik pomogne. Uobičajena uljudnost čini dug put u tome da se klijenti osjećaju cijenjenima i cijenjenima, pomažući u pridobivanju nezadovoljnih gostiju ili onih koji rutinski traže upite.
Poštovanje
Sa svim klijentima treba postupati s dostojanstvom i poštovanjem, bez obzira na to jesu li jednostavno postavili pitanje ili izrazili zabrinutost. Izražavanje poštovanja znači da predstavnici posvećuju punu pozornost kupcima i nisu zaokupljeni drugim zadacima. Poštovanje također poprima oblik slušanja nasuprot govoru i omogućuje korisnicima da se u potpunosti izraze prije intervencije. Ako kupac želi podnijeti pritužbu ili ima neku drugu vrstu pritužbe, poštovanje je ključno za smirivanje negativnih emocija.
opredjeljenje
Često, predstavnici službi za korisnike mogu pretvoriti nezadovoljnog kupca u zadovoljnog korisnika jednostavnim praćenjem obveza. To znači da, ako se neusklađenost računa mora istražiti unutar dogovorenog vremenskog razdoblja, predstavnici službe za korisnike reagiraju u predviđenom vremenu. Ako je klijentima obećana e-pošta ili telefonski poziv, predstavnici moraju pratiti i kontaktirati klijente. Predanost potiče vjeru i povjerenje u kupce, što može utjecati na njihovo mišljenje i kupovne navike.
Poštenje
Jedan od najbržih načina otuđivanja kupca je obećanje nečega što se ne može isporučiti ili laganjem, što može imati mnoge negativne posljedice. Jedno loše iskustvo kupca dovoljno je da izazove lošu reputaciju. Ako je tvrtka kriva za pogrešku u izvatku računa ili je napravila druge pogreške, klijentima je lakše prihvatiti situaciju ako su predstavnici službe za korisnike iskreni i brzo ispravljaju odstupanja. Iskrenost također može izgraditi povjerenje s klijentovom bazom tvrtke, pomažući zadržati više klijenata na duge staze.
