Dane Six Sigme kao proizvodne aplikacije samo su davno nestale. Sada je to inicijativa za poboljšanje poslovanja koja se široko koristi u svim industrijama. Call centri napreduju u podacima i procesima i nastoje postići visoku razinu zadovoljstva kupaca, što ih čini idealnim kandidatima za primjenu Six Sigma projekata.
Poboljšanje prve rezolucije kontakta
Lojalnost klijenta organizaciji izravno je povezana s lakoćom poslovanja. Kada netko kontaktira pozivni centar, oni imaju neku vrstu potrebe. Na kraju njihovog kontakta očekuje se da je njihova potreba zadovoljena. Pitanja koja nisu riješena prvi put ne samo da povećavaju napore potrošača i smanjuju zadovoljstvo, nego i povećavaju troškove internog pozivnog centra, budući da je vjerojatno potreban drugi kontakt. Prepoznavanje vrsta poziva i razloga za njihovo rješavanje ključan je element za budućnost vašeg poslovanja, kao i smanjenje internih rashoda.
Smanjenje vremena obrade poziva
Vrijeme je novac za rad call centra. Ne samo da upravljanje pozivnim centrom želi da pozivi budu minimalne dužine, već i potrošači žele biti pravovremeno servisirani. Prosječno vrijeme ručke je uobičajena metrika za uspostavljanje osnovne linije. Oprezno s ovim. Smanjivanje vremena obrade poziva je lako postići. Ključno je to učiniti na način koji ne negativno utječe na stopu rješavanja i zadovoljstvo korisnika. Pogledajte kako agenti upravljaju ključnim upravljačkim programima poziva, koristite nadzor poziva da biste identificirali neučinkovitosti procesa i čak pogledali stolna računala agenta za podršku. Uklonite otpad i maksimizirajte znanje o agentima i to će biti situacija u kojoj svi dobivaju dobit.
Optimizacija interaktivnog glasovnog odziva (IVR)
Ova tehnologija može vam uštedjeti novac u kratkom roku, ali to može biti frustrirajuće za vaše klijente i sprječavanje pretvaranja pogodnosti u dugoročni dobitak. Smanjenje napora potrošača je ključno. Staviti ih kroz beskrajni labirint automatiziranih glasovnih odgovora ili odabira gumba prije konačnoga slijetanja na živog agenta vjerojatno će nezadovoljiti. To je važna tehnologija koju ljudi očekuju da će se susresti u današnjem okruženju, čak i ako je ne nužno. Ključ je optimizacija. Učinite protok opcija što lakšim za korisnika. Stvorite stablo protoka poziva kako bi odgovaralo trenutnim tipovima upravljačkih poziva, stavljajući glavne opcije izdavanja koje se mogu riješiti bez intervencije agenta dalje na ljestvici odabira. Olakšajte, zadržite sretne potrošače i održavajte financijske prednosti koje ova tehnologija može pružiti.
Smanjenje stope istrošenosti
Visoka fluktuacija osoblja u pozivnim centrima je uobičajena pojava. Uzmite si vremena da shvatite kako to smanjiti. Ako mnogi ljudi napuštaju organizaciju, to je dobar pokazatelj da problem postoji i koji zahtijeva pažnju. Visoko trošenje dovodi do viših troškova. Osposobljavanje novog osoblja košta novaca, a agenti novajlije vjerojatno neće služiti vašim klijentima, kao ni agentima sa značajnim mandatom. Anonimno pregledajte svoje osoblje - ako je potrebno - kako biste saznali njihove brige i što ih motivira. Također, razmotrite fokus grupe koje vodi viši član osoblja. Djelujte na temelju nalaza, izmjerite promjene i uvjerite se da su koristi održive tijekom vremena.
