Kako mjeriti službu za korisnike. Mjerenje usluga korisnicima je važan način kako biste bili sigurni da ćete se ponavljati. Osim ako su kupci zadovoljni Vašim uslugama ili robom, šanse su da će otići negdje drugdje sljedeći put kada nešto trebaju. Ako redovno, kontinuirano mjerite korisničku uslugu, uvijek možete promijeniti ili poništiti nešto što ne funkcionira i pronaći bolje načine za pomoć onima koji nazovu vašu tvrtku s pritužbom.
Provedite brzo pretraživanje na mreži kako biste vidjeli ima li pritužbi službi za korisnike na vašu tvrtku. Kupci koji ne mogu dobiti zadovoljavajući odgovor kroz vašu tvrtku vjerojatno će se žaliti na forumima ili web-lokacijama kao što je Better Business Bureau. Jedna ili dvije pritužbe mogu ukazati na slučajnost u sustavu. Ako nađete mnogo pritužbi od strane pojedinaca, to može biti znak da postoji ozbiljan problem sa sustavom.
Izradite anketu za svoje klijente. Zamolite ih da ocijene prošla iskustva s tvrtkom i uključite pitanja o određenim područjima, kao što su telefonska i mrežna usluga, brzina odgovora, stav zaposlenika i zadovoljstvo ponuđenim rješenjima. To će vam pomoći da odlučite što ćete učiniti u budućnosti kada se klijent požali.
Koristite praćenje poziva da biste izmjerili vrstu usluge koju vaša tvrtka već pruža. Praćenje poziva odnosi se na treću osobu (obično netko u upravi ili osoblju) koji sluša tijekom razgovora između predstavnika službe za korisnike i klijenta koji poziva s pritužbom. Konzultanti se ponekad koriste za praćenje tih poziva, a zatim pružaju obuku.
Provjerite s klijentima koji su u prošlosti imali pritužbe i dobili povratnu informaciju o tome koliko vjeruju da se tvrtka poboljšala i što se još može učiniti kako bi bila još bolja. Ponudite poticaj ljudima da reagiraju, kao što je mali popust na buduće kupnje ili simbolični dar.
Postavite anonimnu kutiju u kojoj korisnici mogu postavljati poruke. Neka klijenti znaju da su dobrodošli ponuditi i prijedloge i poslati anonimne pritužbe u kutiju. To će vam pomoći da izmjerite razinu problema koje ljudi imaju s tvrtkom i provjerite ima li pritužbi koje ponavlja nekoliko osoba.
Savjet
-
Razmislite o zapošljavanju usluga neke vanjske konzultantske tvrtke koja će vam pomoći pratiti službu za korisnike. To će jamčiti anonimnost i osigurati poštenost prema svim sudionicima.
