Razlika između korisničke usluge i zadovoljstva kupaca je u tome što je jedan uzrok, a drugi je učinak ili rezultat tog uzroka. Pružanje izvrsne usluge kupcima je uzrok čiji je rezultat zadovoljstvo kupaca. Postoji nekoliko čimbenika koji čine izvrsnu korisničku uslugu koja će zauzvrat dovesti do zadovoljstva kupaca. Najkritičniji su, toplo priznati kupca, izgraditi povjerenje i odnos, identificirati potrebe, i na zadovoljavajući način riješiti probleme i brige, izražavajući zahvalnost za priliku da služe klijentu.
Toplo priznaje klijente
Bilo putem telefona ili osobno, početni kontakt s klijentom od vitalnog je značaja za oblikovanje njihovog mišljenja o vama. Počnite s toplim osmijehom i pozdravom zbog kojeg se osjeća kao dobrodošla gosta, a ne kao prekid vašeg dana. Vaš pozdrav može biti jednostavan kao "Pozdrav, dobrodošli u (naziv tvrtke)." ili "Pozdrav, hvala što ste nazvali (naziv tvrtke)."
Izgradnja izvješća i povjerenje s klijentom
Vaš topli pozdrav pokrenuo je pozitivnu vezu s klijentom. Sada želite na tome graditi kako biste osigurali uzajamno ugodno iskustvo. Ako služite klijentu osobno, želite primijetiti nešto o njima koje biste vjerojatno željeli razgovarati. Na primjer, "Vidim da nosite kapu" Lakersa ", jeste li obožavatelj?" Ako služite klijentu preko telefona, možete pitati "Odakle zovete danas? … Pa kako je vrijeme gdje se nalazite?" Postavljanje ovih pitanja pokazuje zanimanje za te klijente kao pojedince, a ne samo za drugu osobu u dugom nizu ljudi s kojima se morate nositi. Ključ je biti iskren. Nemojte platiti kompliment ako niste iskreni.
Prepoznavanje potreba korisnika
Ponekad kupac zna točno što im je potrebno, a ponekad i ne. Bez obzira na to, to je dio pružanja velike usluge kupcima za prepoznavanje njegovih potreba, tako da im možete pružiti najbolju moguću uslugu. Možete početi pitanjem: "Što vas danas dovodi?", Ili "Koji je vaš razlog danas da zovete?" ili "Kako danas mogu služiti?" Ako su u stanju komunicirati točno ono što im je potrebno, sjajno, pomozite im da dobiju ono što im je potrebno. Ako nisu sigurni, onda nastavite postavljati relevantna pitanja koja će im pomoći u razjašnjavanju i utvrđivanju njihovih potreba.
Pružite relevantna rješenja
Uz identificirane potrebe kupca, sada ste u mogućnosti ponuditi najbolja rješenja za njih. U nekim slučajevima to može biti ravno naprijed, kao što je želja za povratkom stavke. U drugim slučajevima može postojati niz mogućnosti kao što je kupnja novog prijenosnog računala. Bez obzira na to, pružanje izvrsne usluge kupcima znači pružanje najboljih relevantnih rješenja koja zadovoljavaju ili premašuju potrebe kupca.
Izražavanje iskrene zahvalnosti
Želite završiti interakciju na pozitivnoj noti. Bez obzira jesu li kupili nešto ili ne. Da li su kupili predmet koji ste željeli kupiti ili koliko ste željeli kupiti, izrazite svoju zahvalnost. Izrazite svoju zahvalnost za priliku da služite klijentu. Više nego ikad kupci često imaju nekoliko mogućnosti gdje mogu obaviti kupnju. Dok je cijena je često obzir, velika usluga će često adut poslovanja s nižim cijenama i siromašnih usluga korisnicima. Jednostavan, topao, iskren osmijeh i govoreći: "Hvala vam (ime klijenta) na prilici da vam danas poslužim. Radujem se što ćemo se uskoro ponovno vidjeti." ide dug put prema instilling dobar osjećaj u kupca.
Zadovoljstvo kupaca
Zadovoljstvo kupca rezultat je kupca koji ima veliko iskustvo s korisnicima. Klijent se osjeća kao da ga osoba koja mu služi zapravo brine o njemu i njegovim potrebama. Osjećao se kao da ga slušaju i priznaju na odgovarajući način. Dobio je uslugu i relevantne opcije koje su prije riješile potrebe koje su ga dovele do vašeg poslovanja. Naposljetku se osjećao kao da ste iskreno zahvalni za priliku da mu služite. Kako poslovanje postaje sve konkurentnije, često je odlučujući faktor između uspjeha i neuspjeha kvaliteta pružene usluge za korisnike. Zadovoljni kupci češće su lojalni kupci, češće se vraćaju i troše više tijekom svake posjete.
