Kao način da uštedite na troškovima i usredotočite se na temeljne kompetencije, neke tvrtke outsourceu svoje operacije pozivnog centra. Iako zamjena osoblja internog pozivnog centra vanjskim dobavljačem često štedi novac, postoje nedostaci povezani s praksom.
Reduced Control
Budući da outsourcing uključuje premještanje operacija pozivnog centra izvan vaše matične baze, možda imate manje kontrole nad operacijom. Morate se osloniti na upravljačke sposobnosti tvrtke dobavljača, dok se trudite osigurati da se ona može prilagoditi vašem poslovanju i održavati standarde kvalitete usluga.
Teškoće u jeziku
To može stvoriti poteškoće za vaše klijente - ili barem percepciju smanjene kvalitete usluge - kada outsourcing u stranoj zemlji. Kupci mogu postati frustrirani ako predstavnici pozivnog centra ne govore tečno engleski jezik ili govore s teškim naglaskom koji je teško razumjeti. To može uzrokovati da traže druge pružatelje usluga za koje smatraju da su bolji u ispunjavanju njihovih potreba za uslugama korisnicima.
Pitanja povjerljivosti
Tvrtke koje se bave osjetljivim informacijama mogu riskirati kršenje povjerljivosti klijenata kada izvode operacije svog pozivnog centra. Tvrtka koja se bavi medicinskim informacijama o pacijentima, na primjer, mora biti sigurna da su operativne procedure koje koristi nova tvrtka sigurne. To zahtijeva outsourcing tvrtka biti vrlo selektivan pri odabiru tvrtke za rukovanje svojim pozivima.
Uklanjanje radnih mjesta
Tvrtke koje svoje outsource operacije pozivaju, vjerojatno moraju eliminirati poslove svojih postojećih predstavnika. Iako to štedi troškove rada, to također može značiti ugrožavanje života mnogih dugoročnih, vjernih zaposlenika i uzrokovati gubitak morala među ostalim zaposlenicima. To također može naštetiti tvrtkama sa stajališta odnosa s javnošću ako lokalno stanovništvo zamjera radnim mjestima koja se šalju drugdje.
Smanjen fokus
Bilo da ste outsource domaće ili strane tvrtke, vi svibanj pokrenuti rizik od nedostatka fokus. Dok je interni pozivni centar potpuno usredotočen na vaše poslovanje, predstavnici vanjskog dobavljača mogu raditi s nekoliko tvrtki. Kao rezultat toga, oni možda neće pružiti istu razinu korisničke usluge na koju ste navikli s vlastitom operacijom.
