Kada se drugoj osobi suprotstavi jer su njegove potrebe i ciljevi različiti, on se suočava s konfliktom. Osjećaji ljutnje, frustracije, povrijeđenosti, tjeskobe ili straha gotovo uvijek prate sukobe. Upravljanje sukobom identificira i rješava sukob korištenjem učinkovite komunikacije, rješavanja problema i razumijevanja interesa svake osobe za pravedno pregovaranje.
Svrha upravljanja sukobima
Upravljanje sukobima je sustavan proces u kojem se pronalazi zadovoljavajući ishod između sukobljenih strana. S upravljanjem konfliktima tim, grupa i organizacija djeluju učinkovitije i postižu ciljeve. Bez nje se utječe na izvedbu grupe. Upravljanje konfliktima manje se odnosi na identificiranje problema nego na uspostavljanje stalnog procesa s liderima posvećenim stvaranju otvorenih komunikacijskih kanala, razvoju produktivnih radnih odnosa, poticanju sudjelovanja, poboljšanju organizacijskih procesa i postupaka i pomaganju pojedincima da razviju ishode u kojima svi dobivaju.
Situacije koje zahtijevaju upravljanje sukobima
Radno mjesto može stvoriti situaciju između suradnika ili između poslodavca i zaposlenika zbog loše komunikacije. Primjerice, zaposlenik ne može biti obaviješten o odluci ili ne razumije razloge za odluku. Možda je u sukobu zbog glasina. Možda je pogrešno shvatila ulogu koju joj je uprava dodijelila. Ako uprava zaposleniku pokaže nedostatak podrške, situacija može porasti i zahtijevati upravljanje konfliktima.
Proces upravljanja sukobima
Proces upravljanja sukobima uključuje razumijevanje prirode sukoba, tko je uključen i pokretanje rješavanja. U slučaju sukoba između poslodavca i zaposlenika, poslodavac pokreće upravljanje sukobom tako što organizira vrijeme za susret s zaposlenikom i savjetnikom za ljudske resurse ili facilitatorom. Sve strane trebaju razumjeti da je svrha upravljanja sukobom pronaći rješenje. Akcijske točke, ako je potrebno, trebaju biti dovršene unutar određenog vremena. Kada se situacija riješi, treba razmotriti uzrok s mjerama kako bi se spriječilo ponavljanje situacije.
Evolucija upravljanja sukobima
Prije 1940-ih, sukob se smatrao kontraproduktivnim za organizacijske ciljeve. Stil upravljanja sukobima bio je izbjegavanje sukoba koji je ostavio sukobljenu stranu da se osjeća ugroženim. Od sredine sedamdesetih godina prošlog stoljeća stručnjaci vjeruju da kooperativna organizacija bez sukoba postaje ustajala i ne reagira na tržišne promjene. Kao rezultat toga, pojavio se novi stav o upravljanju sukobima kao interaktivni pristup koji potiče sukobe kako bi se poboljšalo djelovanje na radnom mjestu kroz upravljanje sukobima. (Vidi referencu 4)
