Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) bilo je važno za bankarsku industriju na početku 21. stoljeća, kao i za bilo koju drugu industriju. Mnoge su banke koristile CRM alate kako bi stekle više klijenata i poboljšale odnose s njima.
Služba za korisnike i zadržavanje
Veća konkurencija i povećana regulacija otežali su bankama da se ističu iz gomile. Međutim, razvoj CRM-a omogućio je proaktivnim bankama pristup tehnologiji koja im je pomogla poboljšati zadržavanje kupaca korištenjem povratnih informacija kupaca kako bi ponudile pogodnosti poput bankomata i internetskog bankarstva. Banke također mogu koristiti CRM alate za poboljšanje lojalnosti kupaca korištenjem podataka prikupljenih putem korisničkih prijava, transakcija i procesa povratnih informacija.
Centri za pozive
Bankarski centri koriste CRM rješenja za različite svrhe. Troškovni pozivni centri koriste CRM da bi pratili transakcije poziva i tehnike otklanjanja poteškoća kako bi fino podesili proces rješavanja usluga. Mjerni podaci kao što su prosječno vrijeme obrade i ocjene povratnih informacija korisnika pomažu bankarskim pozivnim centrima da poboljšaju korisničku podršku za zadržavanje. Profitno upravljani centri za pozive također koriste CRM zapise o korisničkom računu za dodatne mogućnosti prodaje.
Prodajni
Prodaja je preuzela veću važnost u bankama s razvojem CRM-a. Grupiranje proizvoda i vodeći računi kupaca su primjeri tehnika koje banke koriste za izgradnju korisničkih računa s jednim proizvodom u kompletne proizvode, uključujući niz financijskih usluga. Uz CRM softver, bankari mogu lako vidjeti koje proizvode trenutno koristite, za koje proizvode imate pravo i koje su prednosti ako dodate dodatni proizvod ili uslugu.
