Prikupljanje informacija od klijenata pomaže vašem poslovanju da i dalje ispunjava zahtjeve tržišta i osigurava da možete učinkovito odgovoriti na probleme ili probleme klijenata. Informacije možete prikupiti na izravan način održavanjem sastanaka, vođenjem intervjua ili izdavanjem anketa, te posredno pregledom prodajnih zapisa i izvješća o uslugama kupcima ili praćenjem web stranica društvenih medija.
Identificirajte informacije koje su vam potrebne
Prije odabira pristupa, navedite vrstu informacija koju želite prikupiti. Na primjer, možda želite saznati jesu li klijenti zadovoljni vašom uslugom i proizvodima. Ili, kako biste pomogli timu za razvoj proizvoda, možda ćete htjeti saznati vrstu promjena koje će ohrabriti klijente da od vas kupuju više. Ako je bilo problema s kvalitetom ili isporukom, možda ćete morati klijentima dati informacije o vrstama problema kako biste ih mogli ispraviti.
Držite sastanke licem u lice
Susret s klijentima licem u lice omogućuje vam prikupljanje informacija o stavovima klijenata o vašim proizvodima i poduzeću, rješavanju problema ili saznavanju njihovih budućih planova kupnje. Ovi sastanci mogu biti neformalni, poput ručka. Ili mogu biti dio redovitog postupka pregleda u kojem se susrećete u formalnijem okruženju, kao što je konferencijska dvorana. U oba slučaja, susret licem u lice daje vam priliku da porazgovarate o detaljima i procijenite reakcije klijenata na vaše upite i prijedloge. Budući da se sastanci licem u lice s zaposlenim klijentima mogu teško organizirati, održavajte sastanke kratkim i raspravljajte samo o bitnim pitanjima.
Napravite naknadne pozive
Ako kontaktirate klijente nakon prodaje, možete prikupiti informacije o njihovim iskustvima. Pratite ih telefonom ili e-poštom i olakšajte klijentima da odgovore tako što ćete postaviti nekoliko pitanja o lakoći naručivanja, brzini isporuke, kvaliteti proizvoda i zadovoljstvu kupnjom. Prednost naknadnih poziva je da vam daju brze povratne informacije koje možete upotrijebiti za rješavanje bilo kakvih problema. Nedostaci su da oni mogu biti nametljivi, ili može biti prerano za klijente da imaju određena mišljenja.
Izdajte ankete o zadovoljstvu
Ispitivanja zadovoljstva omogućuju vam mjerenje uspješnosti vaše tvrtke u očima vaših klijenata. Prema istraživačkoj tvrtki B2B International, ova istraživanja obično pokrivaju zadovoljstvo klijenata vašim proizvodima, isporukom, osobljem i uslugama, cijenom i tvrtkom. Pitajte klijente da ocijene svoje zadovoljstvo pomoću vrijednosti ili brojčane skale. Primjeri pitanja uključuju: "Na ljestvici od 1 do 10, koliko je vjerojatno da ćete raditi xyz?" Ili, "Na skali vrlo nezadovoljnih iznimno zadovoljnim, koliko ste zadovoljni s xyz?"
Pregledajte izvješća i zapise
Pregledom izvješća o prodajnim kontaktima i evidencijama o kupnji ili korisničkoj službi možete pružiti vrijedne informacije o klijentu. Zapisi o kupnji mogu vam dati uvid u trendove i istaknuti sve promjene u obrascima kupnje koji mogu imati temeljne uzroke. Zapisi o korisničkoj službi pružaju informacije o problemima koje su klijenti doživjeli s proizvodima, isporukom ili razinama usluge. Izvještaji o kontaktima prodaje mogu otkriti informacije o kupovnim planovima kupnje ili preferencijama proizvoda. Iako ovi zapisi sadrže vrijedne povijesne podatke, oni su napisani iz perspektive tvrtke i ne odražavaju mišljenja klijenata. Da biste na najbolji način iskoristili različita izvješća, zadržite ih u središnjem sustavu za upravljanje klijentima, a ne odvojene datoteke odjela.
Monitor društvenih medija
Čitanje recenzija i komentara na društvenim medijima i web-stranicama za usporedbu može pružiti koristan dodatak anketama i zapisima. Komentari klijenata o društvenim medijima mogu dati mišljenja koja su poštenija i informativnija od odgovora na ankete. Dok društveni mediji mogu pružiti koristan uvid, komentari praćenja mogu biti dugotrajni.
