Dobar model korisničke usluge usredotočen je na povećanje zadovoljstva dok se smanjuje ili smanjuje konflikt s klijentima. Implementacija poslovnog modela koji se usredotočuje na atmosferu usluge ključna je za većinu tvrtki širom svijeta. Modeli usluga korisnicima trebali bi uključivati strategije za dobivanje povratnih informacija od korisnika, zadržavanje ljutih ili nezadovoljnih korisnika te stalno ažuriranje politika i usluga kako bi se zadovoljile potrebe korisnika.
Definirajte što vi i / ili vaša tvrtka podrazumijevate pod "služba za korisnike". Zapišite sve aspekte korisničkog iskustva za koje smatrate da je važno raditi i razvijati se. Pregledajte ciljeve i misije svoje tvrtke kako biste utvrdili postoje li modeli korisničkih usluga koji su već zapisani u svoja pravila. Uključite sve, od dobrodošlice klijentu i pomoći mu s proizvodima / uslugama sve do pružanja usluge rješavanja pritužbi kada dođe do problema.
Razvijte strategiju za dobrodošlicu klijentu u svoju tvrtku. To znači imati prijateljsku i laganu atmosferu ako imate tradicionalnu trgovinu ciglom i malterom; primjer je lanac robnih kuća, kao što je WalMart koji koriste greeters. Pozdravljanje klijenta znači i stavljanje proizvoda / usluga na lako dostupne lokacije.
Uvesti programe obuke zaposlenika koji se usredotočuju na poboljšanje i stvaranje atmosfere za usluge korisnicima. Svaki zaposlenik treba imati posebnu ulogu, ali služba za korisnike treba biti dio svih pozicija. Zaposlenici trebaju biti obučeni za dobrodošlicu kupcima, pomoć i razgovor s klijentima po potrebi. Ugled i imidž tvrtke djelomično se oslanjaju na fokus usluga korisnicima, zbog čega bi trebalo koristiti programe obuke zaposlenika.
Napravite planove za uključivanje korisničke službe nakon što je kupnja izvršena. Niskotarifne ili besplatne instalacijske usluge treba razmotriti ako prodajete visoke cijene kao što su uređaji ili elektronika. Usluge tehničke podrške i jamstva za usluge također su mogućnosti koje poboljšavaju sliku o službi za korisnike tvrtke.
Napravite osoblje za upravljanje društvom za sva pitanja ili probleme kupaca koje treba odmah riješiti. Imena i telefonski brojevi uprave tvrtke trebali bi biti lako dostupni zaposlenicima niže razine ako upravljanje nije dostupno.
Razmislite o korištenju više kanala za komunikaciju s klijentima. Navedite besplatni ili lokalni telefonski broj kako bi korisnici mogli nazvati i stupiti u kontakt s predstavnikom službe za korisnike kako bi razgovarali o pitanjima i pritužbama. Uključite i druge komunikacijske kanale kao što su podrška za web-lokacije uživo i metode društvenih medija kao što su Twitter i Facebook. Kada klijenti trebaju stupiti u kontakt s predstavnikom tvrtke, to bi trebalo biti prilično jednostavno.
Razviti jasnu metodu za rješavanje pritužbi klijenata. Odlučite kako i s kim ćete rješavati i rješavati pritužbe. Razmislite o korištenju softvera za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) kao što je onaj koji nudi Oracle. Ustanoviti politike za rješavanje pritužbi kao što su davanje kredita, besplatni kuponi i proizvodi ili povrat sredstava. Dobar model korisničke usluge trebao bi biti fleksibilan i rješavati svaku pritužbu od slučaja do slučaja.
