Tko ne voli dobru igru "Role Play"? Kada je u pitanju služba za korisnike, vaši predstavnici govore za vas, tako da je mudro trenirati novo osoblje tako što ćete izvesti mnoštvo ugodnih i ne tako ugodnih parcela s kojima se mogu suočiti u stvarnom svijetu. Bolje sada s vama, nego kasnije s stvarnim potencijalom ili klijentima koji plaćaju. Podesite sljedeće scenarije za igranje uloga u službi za korisnike kako bi odgovarali određenom poslovnom okruženju.
Igrajte "Pozdrav" Igra jer su prvi dojmovi bitni!
"Hej, kako ide?" može biti sasvim prihvatljiv način da pozdravite mladog susjeda ili prijatelja na ulici ili preko telefona, ali to se obično smatra neprofesionalnim i možda čak uvredljivim ili barem sivim u zemlji korisničke usluge. Dakle, smislite odgovarajuće skripte za usluge kupcima za pozdrave svojim gostima zvanim prodajne mogućnosti. Za potrebe poučavanja, neka trener prvo igra zastupnika službe za korisnike, dok polaznik igra kupca, a zatim preokrene uloge u praksi. Ponašajte se u prikladnim situacijama: na primjer, da biste pozdravili kupca koji je upravo ušao u trgovinu, odmah je priznajte tako što ćete uspostaviti kontakt očima, nasmiješiti se i reći: "zdravo" ili "dobar dan" u vedrom tonu. Ljubazno je dopustiti maloprodajnim korisnicima da lutaju nekoliko minuta prije nego što pitaju: "Mogu li vam pomoći pronaći nešto?" ili "Jeste li već bili ovdje?" Govor tijela, poput nekoga tko izgleda ne može pronaći ono što traži, trebao bi odmah pokrenuti ponudu za pomoć.
Najbolje je da telefonski pozdrav bude dosljedan u cijelom timu za korisničku uslugu. Primjerice, jednostavan pozdrav kao što je "Auto prodaja i usluga braće. Joe govori. Kako mogu uputiti vaš poziv?" dovoljno je samo zapamtiti da su ton glasa i artikulacija vitalni. Uostalom, ne možete čuti osmijeh, a mrmljanje je stvarno dosadno.
Usluzi za korisnike u chatu uživo nema ni glasa ni interakcije licem u lice, tako da je važno uvijek se predstaviti u vedrom, pristojnom, pomalo opuštenom načinu, pomalo kao da razgovarate s dobrim prijateljem. Igrajte online chat dijalog s polaznicima: Tipičan pozdrav ide poput: "Hej, Andy, hvala što si kontaktirao Ace računala. Ja sam Sherrie. Kako mogu pomoći?" Iskoristite svoju diskreciju: način na koji biste nekoga pozdravili na web-mjestu za odjeću za tinejdžere, bio bi mnogo drugačiji od načina na koji biste poželjeli dobrodošlicu nekome na web stranici sa pogrebnim aranžmanima.
Izbjegavanje scenarija "Ne znam"
U svakodnevnom razgovoru s obitelji i prijateljima, ako ne znamo odgovor na pitanje, obično kažemo: "Ne znam", i to je u redu. Međutim, kao predstavnik službe za korisnike, takav odgovor ulijeva sumnju i nepovjerenje, a ne povjerenje. Umjesto toga, vježbajte odgovore kao što su "Sretan sam što mogu dobiti te informacije za vas. Možete li mi dati trenutak?" sa svojim polaznicima. Dovršite scenu igranja uloga stavljajući klijenta na vježbu na čekanje, zahvaljujući im na strpljenju kada se vratite s odgovorom na svoje pitanje.
Igra uloga za zatvaranje prodaje
Osim uspostavljanja zvjezdane reputacije, krajnji cilj svakog poslovanja je zatvoriti što je više moguće prodaje. Korisničke vježbe za igranje uloga trebale bi uključivati ovu važnu vještinu. Vježbajte prodajne scenarije, koristeći meke ili neizravne linije s linijama kao što su: "Kako je džemper odgovarao?" ili "Što mislite o ovom tarifnom planu?" Da bi vježbali teško ili izravno, mogli biste reći: "Ako nemate više pitanja, sretan sam što mogu dovršiti vašu narudžbu." ili "Mogu pripremiti ugovor do 14 sati, ako vam to vrijeme odgovara."
Suočavanje s ljutim klijentom
Kada se klijent osjeća ignoriranim ili da se prema njemu postupa nepravedno, uobičajeno je da se naljuti. Nitko ne voli vikati na njega, ali malo priprema može osnažiti vaš tim za korisničku uslugu da se nosi s takvim teškim situacijama na hladnokrvan način. Postavite nekoliko scenarija koji će pomoći novim predstavnicima da se nose s uobičajenim problemom kupaca: Jedan od najbržih načina za gašenje verbalne vatre je na strani ljutite osobe, dajući mu do znanja da razumijete zašto se osjeća onako kako se on osjeća, ispričavajući se za zlostavljanje ili kakvo god moguće krivično djelo i za ponuditi da proradi problem s njim. Čuti i razumjeti ima smirujući učinak i obično pomaže ljudima da razmišljaju racionalnije.
Uloga igranja korisničkih skripti ne samo da će vam pomoći da trenirate svoje predstavnike, već će opremiti vaš tim s povjerenjem, entuzijazmom i dosljednim glasom koji prikazuje vaše poslovanje u dobrom svjetlu.
