Pisanje sporazuma o razini usluge obično zahtijeva promišljenost, obvezuje kupca na tekuća plaćanja i obvezuje dobavljača da ima spremna sredstva, ali štiti obje strane kada se mora obaviti budući posao. To je ugovor između klijenta i pružatelja proizvoda ili usluge koji bi mogao zahtijevati popravke, obnavljanje zaliha ili stalna poboljšanja. Obično se koristi za prilagođeni softverski paket ili sustav, ali može se primjenjivati u mnogim slučajevima, kao što je uređaj, flota vozila ili proizvoda na policama.
Da biste napisali ugovor o razini usluge, SLA, započnite s pregledom predložaka za vrstu proizvoda ili usluge koju koristite. Postoji samo nekoliko proizvoda za koje SLA još uvijek nije napisano, a mnogi primjeri su online ili dostupni od dobavljača koje možda poznajete. To vam daje predodžbu o varijablama koje trebate odlučiti, kao što je odgovor na zastoj, učestalost otklanjanja grešaka, dodijeljena količina poboljšanja, novčane kazne za vrijeme zastoja i trajanje ugovora.
Procijenite vijek trajanja SLA. Za softverski paket tražite nekoliko godina, recimo tri do deset, ovisno o tome koliko dugo će softver koji kupujete zastarjeti i treba ga ponovno napisati. Na primjer, web-mjesta neće trajati dugo dok ih ne morate baciti i početi ispočetka, ali baze podataka traju dulje.
Procijenite trošak gubitka vremena. Ako gubite tone novca dok je sustav izvan mreže, želite uključiti brze odgovore u SLA i kazne za neuspjeh odgovora. Ako možete preživjeti sate i dane sa spuštanjem sustava, možete se opustiti.
Odredite koliko je vaš sustav statičan. Ako vam se sviđa i nemojte očekivati da ćete je morati promijeniti, nećete trebati mnogo odredbi za poboljšanja u ugovoru. Ako očekujete da se promijeni na temelju povratnih informacija od korisnika ili drugog oblika suđenja u stvarnom svijetu, htjet ćete ugraditi vrijeme poboljšanja u SLA.
Razmislite o pisanju SLA kao osiguranja. Ako ne koristite sve značajke uključene u ugovor, to je mali gubitak. Ako ne napišete SLA ili je štedljiv po značajkama koje trebate, kasnije ćete plaćati ono što vam proizvođač želi naplatiti u tom trenutku i nadajući se da će imati na raspolaganju resurse da vam pomognu.
