Uloga Odjela za informacijsku tehnologiju, ili IT-a, transformirala se od početka 21. stoljeća zbog sve većeg korištenja poslovnih procesa upravljanja odnosima s klijentima (CRM).
Promjena uloge
Opseg uloge IT odjela u organizaciji značajno se mijenja kada se implementira CRM. Općenito govoreći, informacijska tehnologija prelazi s popunjavanja uloge podrške zaposlenicima na ispunjavanje svrhe koja se odnosi na podršku klijentima ili klijenta.
Tehnološka infrastruktura
Izgradnja tehnološke infrastrukture već je dugo bila glavni naglasak IT uloge u poduzeću. S CRM-om, ova uloga poprima mnogo veće značenje jer hardverska i softverska rješenja za CRM infrastrukturu moraju biti identificirana i uključena u svakodnevne aktivnosti upravljanja odnosima s klijentima.
Analiza podataka
IT zaposlenici moraju imati razumijevanje o poslovnoj misiji i ciljevima tvrtke s CRM-om za obavljanje jedne od najvažnijih funkcija, analize podataka. Prije nego što marketing može protumačiti i iskoristiti informacije dobivene putem CRM-a, IT zaposlenici moraju obavljati pretraživanja i upite za rudarenje podataka kako bi dostavili sirove podatke koji su najkorisniji za marketing i druge voditelje CRM programa tvrtke.
