Softver za upravljanje tehnologijom i odnosima s klijentima (CRM) ide ruku i ruku. CRM je softver. To je softver koji se proteže preko organizacijske strukture, počevši od web-baziranog, user-friendly sučelja za rukovoditelje prodaje i osoblja za korisničke usluge, a završava masivnim bazama podataka i sustavima za upravljanje znanjem. U nekim aplikacijama, web-sučelje se proširuje i na klijenta.
Što je CRM?
Primarni cilj svake tvrtke ili korporacije je dobiti i zadržati kupca. Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) je strategija koja se temelji na informacijskoj tehnologiji i koja se koristi za dobivanje i zadržavanje klijenta. Prema TechTarget.com, CRM sustavi osiguravaju "upravljanje, prodavače, ljude koji pružaju usluge, a možda kupac može izravno pristupiti informacijama, uskladiti potrebe kupaca s planovima proizvoda i ponudama, podsjetiti korisnike na zahtjeve usluga, znati koje druge proizvode kupio kupac, i tako dalje." S ovom razinom znanja i osnaživanja, korporacije mogu pružiti usluge potrebne za kupnju i zadržavanje kupaca.
Evolucija CRM-a
CRM se razvio iz potrebe za prodajnim rukovoditeljima da maksimiziraju korištenje tehnologije u prodajnim procesima. To je započelo uvođenjem upravitelja osobnih informacija (PIM). PIM je bila mala elektronička bilježnica u kojoj su prodavači čuvali imena i adrese kontakata. S vremenom se PIM razvio u kompjuterske sustave upravljanja kontaktima. Dobro poznati sustavi upravljanja kontaktima su ACT i Goldmine.S obzirom na povećanu potrebu za fleksibilnošću i pristupom više informacija, sustavi upravljanja kontaktima razvili su se u automatizaciju prodajne sile (SFA), a SFA se na kraju razvila u CRM. Za razliku od ranijih verzija, CRM sustavi ponudili su rukovoditeljima prodaje pristup podacima za cijelu tvrtku, kao što su narudžbe u stvarnom vremenu, informacije o isporuci proizvoda i pritužbe / rješenje korisnika. Sve je to bilo u nastojanju da se ne samo proda, već da se kupci angažiraju i kupuju nove proizvode i usluge.
Tehnologija i CRM
Sve o CRM-u vođeno je informacijskom tehnologijom. Tehnologija je sveprisutna od osnovnog korisničkog sučelja do složenih back-end baza podataka i sustava za upravljanje znanjem. Velike baze podataka su srce svakog CRM sustava. Podaci se prikupljaju iz više izvora, od unosa podataka od osoblja službe za korisnike do online obrazaca za prikupljanje podataka koji su dostupni klijentu putem web-preglednika. Prodajnim rukovoditeljima ili osoblju servisa za korisnike mogu pristupiti ovi podaci putem svjetske mreže, ekstranet odnosa s korporativnim partnerima ili internog korporativnog intraneta. S obzirom na porast PDA i pametnih telefona, mnoge tvrtke nude CRM mobilne aplikacije rukovoditeljima prodaje na tom području.
Komponente tehnologije
CRM aplikacije imaju tri primarne tehnološke komponente koje se nazivaju korisničke dodirne točke, aplikacije i pohrane podataka. Dodirne točke korisnika su primarno ljudsko sučelje s korisnicima. To je početak prodajnog procesa. Prodajni ljudi ili osoblje za korisničku službu komuniciraju s klijentom i unose podatke u sustav. Ili, putem weba, ovo sučelje može biti putem online obrasca gdje korisnik traži više informacija. Aplikacije su softversko sučelje između dodirnih točaka korisnika i korporativnih baza podataka. Spremnici podataka predstavljaju podatke pohranjene u bazama podataka, kao i sustave upravljanja znanjem koji su dizajnirani za interpretaciju podataka i mapiranje kupovnih navika kupaca ili obrazaca ponašanja kupaca.
Budućnost CRM-a
Budućnost CRM-a je u pojednostavljenim, jeftinim, visokotehnološkim implementacijama, sve u pokušaju da CRM sustavi budu fleksibilniji i pristupačniji malim tvrtkama kao i velikim korporacijama. Prema Destinationcrm.com, buduća CRM tehnologija će uključivati: VOIP tehnologiju; tehnologija prepoznavanja govora za sučelje korisničkog servisa, pružatelji usluga CRM aplikacija gdje tvrtke plaćaju mjesečnu naknadu za pristup CRM tehnologiji, aplikacijama za društvene mreže i još mnogo toga. Kako se globalna ekonomija širi i konkurencija raste, CRM sustav može napraviti razliku između zadržavanja klijenta i gubitka klijenta. Dakle, CRM tehnologija će se razvijati koliko je potrebno za servisiranje ove povećane potražnje.
