Kako bi ostali konkurentni, tvrtke gledaju na upravljanje odnosima s klijentima. CRM se odnosi na kontrolu odnosa koje poslovanje ima sa svojim klijentima. Osnovni koncept CRM sustava je održati poslovanje operativnim putem pronalaženja i održavanja klijenata. CRM-ovi koriste tehnologiju za organiziranje i analizu poslovnih procesa u tu svrhu. To znači da CRM-i trebaju definirane zahtjeve koji ukazuju na to koji su procesi potrebni i kako bi trebali funkcionirati.
Funkcionalni zahtjevi
Funkcionalni zahtjevi su sve što posao treba obavljati s klijentom. Stoga su na najosnovnijoj razini funkcionalni zahtjevi operativni zahtjevi. One mogu uključivati stavke kao što su posjedovanje web-mjesta, zapošljavanje određenog broja predstavnika, pristup Internetu i telefonu za odgovarajuće klijente te određeni softver ili hardver. Te se stavke ponekad raščlanjuju na potkategorije kao što su tehnološki zahtjevi ili zahtjevi dobavljača. Funkcionalni zahtjevi razlikuju se na temelju općih ciljeva tvrtke, ali kao što je naglašeno od strane Aurther O'Connor za cioupdate.com, svi funkcionalni zahtjevi moraju se prilagoditi klijentu, a menadžeri trebaju jasno dokumentirati zahtjeve kako bi definirali ciljeve tvrtke i ograničili nepotrebnih izdataka za resurse.
budžet
CRM zahtjevi za proračunom pogledajte koliko tvrtka može potrošiti na marketing, proizvode, usluge kupcima, održavanje i obuku. Često tvrtke razvijaju CRM proračune na temelju onoga što su poduzeće ili slične tvrtke radile u prošlosti. Međutim, budući da se funkcionalni zahtjevi tvrtke mogu mijenjati kako bi udovoljili klijentima, O'Connor naglašava da je možda bolje uzeti pristup usmjeren na cilj u CRM proračune. To znači da bi službenik za upravljanje odnosima s klijentima trebao izraditi proračun za upravljanje odnosima s klijentima prema onome što tvrtka na kraju želi učiniti. Prednosti ovakvog pristupa proračunu CRM-a su da je ono uvijek temeljeno na budućnosti i da omogućuje djelatniku CRM-a da se usredotoči na opće ciljeve tvrtke.
Znanje kupca
Poznavanje kupca temeljna je komponenta svih CRM sustava. To uključuje razumijevanje trendova i grupa kupaca, zašto kupci u početku ili opetovano biraju posao i čimbenike koji utječu na odabir kupaca. CRM zahtjevi stoga mogu uključivati bodove koji su usredotočeni na korisničke podatke i analize, kao što su ankete kupaca i statistika prodaje na temelju inventara i primitaka.
Implementacija i održavanje
Zahtjevi za implementaciju i održavanje diktiraju ono što je potrebno da se cijeli CRM sustav povuče u ispravno stanje. Ti zahtjevi mogu uključivati koncepte kao što su vrijeme (npr. Koliko dugo će proces trajati) ili mogu detaljno opisati stavke kao što su nadogradnje ili potvrde. Ti su zahtjevi obično širi od ostalih zahtjeva jer često određuju kako se rješavaju drugi zahtjevi.
