U prosjeku, to može koštati posao pet puta više za dobivanje novog kupca, kao i za zadržavanje postojećeg klijenta. Vjerojatnost da će se prodati novoj perspektivi je samo 5 do 20 posto, dok je vjerojatnost prodaje postojećem kupcu od 60 do 70 posto. U poslovanju, izgradnja vještina u upravljanju odnosima s klijentima, ili CRM, može platiti ogromne dividende, ali to ne bi trebalo prestati s vašim klijentima. Odnosi s vašim zaposlenicima, partnerima i dobavljačima mogu biti jednako važni.
CRM počinje s razumijevanjem potreba kupaca
U središtu svakog uspješnog poslovanja je sposobnost razumjeti što klijenti trebaju, koji su njihovi prioriteti i za što se ne žele zadovoljiti. Čak i ako pokrenete web-lokaciju e-trgovine s malo vidljive interakcije, svaka transakcija predstavlja novi odnos između vas i vaših klijenata. Svaka napuštena košarica predstavlja neuspjeh da se taj odnos krene naprijed. Razviti ovu vještinu, obrazovati se o trendovima i prioritetima na vašem tržištu, razgovarati s klijentima o njihovim potrebama i provoditi ankete.
Tretirajte ljude kao pojedince
Razumijevanje potreba vaših klijenata samo je prvi korak u razvijanju vaših vještina upravljanja odnosima. Upoznavanje ljudi kao pojedinaca od najveće je važnosti za razvoj snažnih, dugoročnih odnosa. Za kupce to počinje učenjem njihovih imena - i pamćenjem. Razgovarajte sa svojim klijentima, potencijalnim klijentima, zaposlenicima i dobavljačima. Saznajte koje zajedničke interese imate, a zatim nadogradite one zajedničke značajke kako biste produbili poslovne odnose. Ako vam je teško zapamtiti pojedinosti, napravite bilješke nakon svakog razgovora na koje se možete vratiti kasnije.
Pod-obećanje i prekomjerna isporuka
Najbrži način da se potkopa odnos je kršenje obećanja. Ako kažete da ćete do srijede isporučiti projekt, završiti ga u četvrtak gotovo je jednako loše kao da ga uopće ne završite. Kako bi razvili povjerenje, važno je da vaši klijenti i ljudi s kojima radite shvate da ćete zadržati svoju riječ. Ako niste sigurni da možete završiti projekt u srijedu, budite iskreni u vezi toga, obećajte da ćete ga završiti za četvrtak i - ako je ikako moguće - dostavite ga u utorak.
Znati se i upravljati sobom
Svatko ima snage i slabosti. Svatko ima gumbe koji će ih isključiti kada se aktiviraju. Prije nego se nađete u situaciji u kojoj možete reći ili učiniti nešto za što vam je žao, napravite inventar svojih snaga i slabosti. Nije svatko dobar u fakturiranju ili se može baviti ljutitim kupcima diplomatski - barem ne bez neke prakse. Razmislite o produbljivanju vašeg razumijevanja putem tečaja za odnose s klijentima. U međuvremenu, zadatke koje niste dobro prepustite nekom drugom u svojoj organizaciji.
