CRM se zalaže za upravljanje odnosima s klijentima, što je jedan od najčešće korištenih pojmova modernih poduzeća. To je ideja da su odnosi s klijentima jedan od najvažnijih aspekata poslovnog uspjeha, a tvrtke trebaju izgraditi sustave koji prirodno pomažu u stvaranju povjerenja i odnosa s klijentom. CRS, s druge strane, predstavlja strategiju odnosa s klijentima, širi pojam koji se koristi za opisivanje širih poslovnih ciljeva.
Strateška razina
CRM planovi proizlaze iz CRS-a. Na razini industrije, CRS je koncept koji je važan servis za korisnike i koji treba biti fokus. CRS se mijenja ovisno o tipu korisnika koje industrija ima i kojoj razini interakcije tvrtke imaju s tim klijentima. CRM je, s druge strane, usredotočeniji oblik strategije koji se bavi specifičnim metodama i sustavima koje tvrtke koriste za kontaktiranje kupaca i upravljanje njihovim informacijama.
sustavi
CRM se prvenstveno bavi ne-tehničkim aspektima usluga korisnicima, proučavanjem zaposlenika, kupaca i njihovim međusobnim interakcijama. CRS dodaje još jedan faktor CRM-u: CI ili inteligenciju korisnika. Ovo je opći pojam za upravljanje bazama podataka i programe za analizu koji se koriste za proučavanje kretanja kupaca i prikupljanje korisnih korisničkih podataka za službe za korisnike. CRS uključuje te tehničke aspekte, dok je CRM više zainteresiran za učinkovitost strategije klijenta.
Pristupite klijentu
Razlika između uključivanja tehničkih aspekata i fokusiranja na interakciju s kupcima dovodi do razlike između CRM-a i CRS-a u načinu na koji se klijent razmatra. U CRM-u, kupci se češće smatraju emocionalnim bićima s individualnim interesima, osobama s kojima tvrtka pokušava uspostaviti osobnu vezu kako bi povećala svoju lojalnu bazu. CRS strategije češće gledaju na kupce kao na jedinice ili dijelove podataka koji se odnose na sustave poduzeća.
Vrste CRM u CRS strategijama
Općenito postoji samo jedna vrsta CRS strategije: kombinacija osobnih i tehničkih aspekata koje tvrtka koristi za razvoj odnosa s klijentima. Međutim, na razini CRM-a postoje različite vrste upravljačkih sustava: Operativni, analitički, kampanjski i kolaborativni CRM samo su neke od vrsta koje koriste različita poduzeća.
