Osposobljavanje za gostoprimstvo započinje s vlasnikom ustanove, bilo da se radi o hotelu, restoranu ili virtualnom uredu koji se bavi samo odgovorima putem e-pošte. Ako uprava ima stav da mora "naći" vrijeme za obuku svog osoblja, zaposlenici imaju dojam da se gosti moraju "rješavati", a ne gosti koji su prioritet. Postoji izreka da će jedan nezadovoljni klijent reći 10 prijatelja. Danas, s internetom, taj broj može biti u stotinama ili tisućama. Pozitivno iskustvo klijenta je nužnost.
Davanje osobnih alata, ne samo obuci
Pravilna obuka znači da zaposlenici imaju niz alata za obradu ne samo svakodnevnih usluga, nego i svakodnevnih iznenađenja u hotelskoj industriji. Čudni zahtjevi gostiju - ne slijedeći protokol, ranu ili kasnu prijavu, jezične barijere i kulturne nesporazume - dio su svakodnevne rutine. Korporativne vrijednosti i identitet su korijen kojim zaposlenici donose odluke, a ne samo klijente, nego i ugled organizacije. Obiteljski restoran može se ponositi time što djeci daje pozitivno iskustvo i tolerira glasne zvukove i nerede, dok restoran visoke klase može razmotriti politiku „bez djece“ i obavijestiti domaćina ili domaćicu da ne smiju sjediti s malom djecom. Međutim, što će domaćin učiniti ako dijete izgleda blizu dopuštene dobi? Što ako su roditelji glasni i tvrde da je dijete zrelo i da će se ponašati? Obuka koju prima domaćin omogućuje mu da donese odluke o djeliću sekunde koje štite korporativne interese, a klijentima daje najpozitivnije iskustvo.
Proaktivna obuka
Pokušajte igrati ulogu s osobljem. Aktivirajte interakciju klijenta i osoblja. Nakon toga, otvorite prostor za raspravu. Pisana obuka također dobro funkcionira. Reproducirajte stvarnu ili faznu snimku klijenta. Neka osoblje sluša i piše kritike, ili igra pola snimke i neka osoblje napiše kakav bi bio odgovor klijentu.
Interakcija osoblja i klijenata
Mnogi tečajevi za obuku u hotelijerstvu naglašavaju male detalje socijalne interakcije između osoblja i klijenta. Održavanje kontakta s očima, prijateljski pozdrav, fizički izgled i govor tijela važni su alati. Oni mogu napraviti razliku između gosta koji preporučuje vašu ustanovu prijatelju, ili osjećaja da je vaše poslovanje hladno i neprivlačno. Pokušajte prikazati videozapise (stvarne ili organizirane) o razgovoru korisnika i zaposlenika. Istaknite dojam koji zaposlenik daje držeći ruke prekrižene na prsima ili ne gledajući i nasmiješenu klijentu. Neka se zaposlenici međusobno postavljaju pitanja na nezainteresiran način, a zatim i na zanimljiv način. Neka razgovaraju o tome kako su se osjećali u obje interakcije. Ispišite popis stvari na koje morate paziti kada se bavite klijentima.
Kontinuirana obuka
Andy Dolce, bivši američki marinac i osnivač / predsjednik globalnih hotela Dolce Hotels and Resorts drži zaposlenike u vrhunskoj izvedbi kroz tri ili četiri godišnje vježbe team buildinga. Trening nije nešto statično što se radi prvi dan i zaboravljeno. Kako se ekonomija, tehnologija i očekivanja gostiju mijenjaju, osoblje mora usvojiti. Mnogi potrošači sada koriste internetske stranice za putovanja koje uključuju recenzije prošlih gostiju. Jedna pogrešna riječ nezadovoljnog kupca može napraviti razliku između vas ili vašeg natjecanja i primiti drugog klijenta.
