Standardna oprema za pozivne centre i kadrovske odluke uvelike se oslanjaju na izračune prometnog inženjeringa. Prosječna brzina odgovora - ili ASA - koristi formulu vjerojatnosti Erlang-C za izračunavanje prosječnog vremena koje klijent čeka na čekanju prije nego što agent pozivnog centra odgovori na poziv. Iako ASA najčešće izračunavate ASA pomoću specijaliziranog softvera ili makronaredbe za proračunske tablice, razumijevanje i mogućnost ručnog izračunavanja većine procesa - uz malo pomoći iz kalkulatora za grafičke prikaze - može vam pomoći u potpunosti razumjeti što se događa i na kraju utječe na ASA.
Stavke koje su vam potrebne
-
Izvješće o pozivu
-
Kalkulator s grafičkim prikazom
Izračunajte prosječnu stopu dolaznog poziva tako da broj poziva koje primite podijelite u 30 minuta za 30 - broj minuta - ili za 1800 - broj sekundi u 30 minuta. Na primjer, 400 poziva / 1800 sekundi = 0,22 poziva u sekundi.
Izračunajte prosječnu duljinu svakog poziva u vremenskom okviru od 30 minuta. Pomoću izvješća o vanjskom pozivu dodajte ukupne minute ili sekunde ako u prvom izračunu koristite sekunde - i podijelite ih s brojem poziva. Ako je 120 poziva jednako 965 minuta ili 57,900 sekundi, prosječno vrijeme poziva je 482,4 sekunde.
Odredite prometno opterećenje, koje se naziva i intenzitet prometa, množenjem prosječne brzine poziva s prosječnom dužinom svakog poziva. Na primjer, pomnožite 0,22 poziva u sekundi s prosječnim trajanjem poziva od 482,4 sekunde po pozivu kako biste dobili prometno opterećenje od 10,61.
Nabavite broj dostupnih agenata za uzimanje poziva unutar istog 30-minutnog vremenskog okvira i podijelite taj broj sa prometnim opterećenjem kako biste izračunali stopu korištenja agencije. Ako imate 90 agenata dostupnih za uzimanje poziva i prometno opterećenje od 10,61, vaša stopa iskorištenosti je.848 ili 85 posto.
Izračunajte vjerojatnost da će klijent otići u status zadržavanja umjesto da odmah razgovara s agentom. Unesite brojeve u prethodnim koracima - gdje je "u" intenzitet prometa, "m" je broj dostupnih agenata i "p" je stopa iskorištenosti agencije - u jednadžbu vjerojatnosti Erlang-C pomoću formule "Ec (m, u) = um / m! hm / m! + (1 - ρ). M − 1 k = 0 uk / k! ”I grafički kalkulator.
Izračunajte ASA tako da najprije pomnožite Ec (m, u) s prosječnom dužinom svakog poziva, a zatim podijelite rezultat s brojem dostupnih agenata x 1 - stupanj iskorištenosti agencije. Ako, na primjer, dobijete Ec (m, u) od 0.189, izračun se čita kao 0.189 x 482.4 / 90 x (1-0.85) ili 91.17 / 13.5. ASA u ovom trenutku je 6,75 sekundi.
