Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) je popularan poslovni marketinški sustav. Tvrtke koriste tehnologiju baze podataka za prikupljanje, pohranu, analizu i tumačenje podataka o kupcima za razvoj ciljanih i učinkovitijih marketinških kampanja. CRM je općenito namijenjen jačanju odnosa s ključnim kupcima, dok istovremeno poboljšava ukupno iskustvo korisnika. Ipak, nije bez izazova.
Korist 1: Poboljšana profitabilnost
Kao i kod većine poslovnih inovacija, CRM je u konačnici namijenjen poticanju prihoda i povećanju profitabilnosti za tvrtke koje ga koriste. Prema TechTargetu, povećana profitabilnost je cilj korištenja CRM-a kako bi se omogućilo bolje ciljanje vrhunskih kupaca od strane prodajnih i marketinških odjela. To je aspekt CRM-a koji generira prihode. CRM je također namijenjen smanjenju troškova smanjenjem neučinkovitog oglašavanja na manje poželjne klijente.
Prednost 2: Bolji odnosi s kupcima
Temeljna pretpostavka CRM-a je analiza korisničkih podataka kako bi se nastavilo poboljšavati iskustvo korisnika s vašom organizacijom. To bi trebalo dovesti do jače lojalnosti i bolje dobiti od ključnih korisnika. Koristeći CRM bazu podataka ili softverska rješenja, zaposlenici su opremljeni jačim informacijama o kupcima. To omogućuje prodajni i servisni djelatnici da isporučuju atribute usluga koje klijenti očekuju dok istovremeno pomažu trgovcima da izgrade kampanje koje prodaju željenu vrijednost koju kupci traže.
Izazov 1: Među-organizacijsko sudjelovanje
Jedan od najvećih izazova CRM-a je da CRM program u cijeloj tvrtki uključuje sudjelovanje članova odjela u cijeloj organizaciji. CRM programe obično razvijaju i provode timovi koji se bave međusobnom organizacijom i koji su zastupljeni u svakom funkcionalnom odjelu. Time se potiče suradnja i komunikacija, ali je to teško provesti u praksi. Web stranica CRM Infoline je u 2010. godini navela da je "samo jedan od svakih šest tvrtki koje su instalirale CRM uspješan." Glavni razlog za ovaj nedostatak uspjeha je zbunjenost unutar tvrtke. To pokazuje izazov da se svi odjeli i zaposlenici uključe u CRM, što je nužno za dugoročni uspjeh.
Izazov 2: Stigma tehnologije
Jedan od najčešćih izazova za tvrtke koje provode CRM je uobičajena zabluda da je CRM tehnološki vođen, ili još gore, da je to jednostavno tehnologija. CRM je podržan tehnološkom infrastrukturom, uključujući softverska rješenja koja se koriste za prikupljanje, analizu i tumačenje podataka o kupcima. Međutim, same te tehnološke mogućnosti ne čine ništa kako bi tvrtke bile uspješne. Bo Chipman, viši direktor za upravljanje računima, naveo je u svom članku iz "Direct Marketing News" iz svibnja 2010. da CRM zahtijeva jasnu i promišljenu strategiju s integracijom među organizacijama. Temelji se na ciljevima, mjerenjima i mjerenju performansi s klijentima.
