U poslovnom okruženju neizbježno je da će određeni postotak korisnika biti nezadovoljan uslugom ili proizvodima koje su primili. To može stvoriti teške situacije za zaposlenike. Sposobnost učinkovitog i diplomatskog suočavanja s takvim situacijama znak je dobrog zaposlenika koji razumije kako ublažiti potencijalno teške situacije.
Ljutiti kupac
Svatko tko dovoljno dugo radi u maloprodaji morat će se suočiti s ljutitim kupcem. Čak i kada su njihove pritužbe opravdane, neki ljudi se s njom ne bave učinkovito, te će iznevjeriti svoj bijes na onoga tko je dostupan. Zaposlenici koji se suočavaju s javnošću moraju biti spremni za to i znati kako se nositi s tim kada se to dogodi. Sve dok ljutiti kupac samo ispušta svoje osjećaje o nečemu, zaposlenik mora biti prikladno smiren, suosjećajno slušati i usmjeriti kupca na izoliranu lokaciju daleko od drugih kupaca. Ako ljutiti kupac postane nasilan ili potencijalno destruktivan, treba pozvati sigurnost i klijenta treba ispratiti iz prostorija.
Neispravna roba
Roba koja ima problem ili nedostatak čest je uzrok nezadovoljnih kupaca i teških poslovnih situacija. Zaposlenik koji se suočio s prigovorom o neispravnoj robi ne bi se trebao prepirati s klijentom, već bi trebao tražiti sve relevantne informacije koje se odnose na nedostatak i pritužbu. Ponekad, osobito u slučaju elektronike ili kompliciranih proizvoda, uočena pogreška je rezultat toga što korisnik nije upoznat s radom proizvoda, a problem se može riješiti objašnjavanjem proizvoda kupcu. Ako je proizvod doista manjkav, kupcu treba osigurati zamjenu ili povrat.
Žalbe na loše usluge
Pritužbe na usluge mogu se dogoditi bilo gdje. Poteškoće u takvim situacijama mogu se uvelike razlikovati, od nekoga tko pristojno registrira pritužbu nekome koji bespomoćno bjesni. Loše pritužbe na usluge mogu se temeljiti na stvarnim problemima ili na mašti korisnika, ali se uvijek trebaju tretirati kao stvarne kako bi se izbjeglo daljnje izazivanje kupca.
Pritužbe na loše radnike
Grubi zaposlenici su posebna podskupina loših usluga koje posebno pogoršavaju klijente. Kombinacija grubog zaposlenika i osjetljivog kupca može dovesti do vrlo teške situacije. Ako ste menadžer koji svjedoči ili prima vjerodostojna izvješća o nepristojnosti zaposlenika prema klijentu, trebate odmah poduzeti mjere kako biste zaposlenika usmjerili ravno. Malo je stvari štetnije za tvrtku od ugleda da su nepristojni i neobazrivi kupcima.
Prigovori oštećenih kupaca
Ponekad je pritužba kupca nedosljedna jer je pijan, napušen ili jednostavno lud. Na primjer, to se može dogoditi u barovima i restoranima koji služe alkohol, i treba se postupati vrlo pažljivo, jer su ljudi pod utjecajem manje sposobni kontrolirati svoj bijes i impulse. Barovi i klubovi često angažiraju stručnjake, poznate kao "izbacivači", da uđu u situaciju kada stvari izmaknu kontroli.
