U jednom trenutku, tvrtke su zadržale sve svoje informacije na papiru. Kontakti su pohranjeni u rolodexima, a knjigovodstvo je praćeno knjigama na papiru. Većina stručnjaka provodila je svakodnevni planer na papiru gdje su držali korak s kupcima i pratili njihove aktivnosti. Tehnologija je sve to promijenila. Današnji radnici očekuju da će moći raditi sve koristeći softver, uključujući aktivnosti praćenja, pohranjivanje korisničkih podataka i upravljanje marketinškim kampanjama. Za sve to, mnoge tvrtke sada koriste softver za upravljanje odnosima s klijentima.
Savjet
-
CRM, ili upravljanje odnosima s klijentima, softverska je platforma koja pomaže poslovnom upravljanju svim svojim odnosima s klijentima.
Što je CRM baza podataka?
Interakcije s klijentima u srcu su svakog uspješnog poslovanja. Potreban vam je način za praćenje i pohranu podataka o klijentima kako biste kasnije te informacije mogli upotrijebiti za jačanje odnosa. CRM baza podataka je zgodan način da se to učini, što olakšava unos kontaktnih podataka i izdvajanje na korisne načine. U jednom trenutku, to je možda jednostavno korišteno za stvaranje oznaka za poštanske marketinške kampanje, ali danas se CRM-ovi oslanjaju na mnogo više.
Unošenjem podataka o kontaktu s klijentima i bilježenjem vaših zaposlenika o njihovim svakodnevnim aktivnostima, možete koristiti ugrađenu analitiku u CRM-u za prikupljanje informacija o svojoj tvrtki. S vremenom ćete možda primijetiti da prilagođavate i usavršavate svoje aktivnosti tako da odgovaraju podacima iz CRM-a. Prvo, važno je znati na koje načine ga možete koristiti.
Povijest CRM-a
CRM softver je počeo 1980-ih, kada je ACT! pokrenula platformu nazvanu "softver za upravljanje kontaktima". Ova tehnologija osmišljena je da služi kao digitalni Rolodex, gdje se imena, adrese i telefonski brojevi pohranjeni na radnom stolu mogu premjestiti na njegovo računalo. Ovaj pristup poslužio je kao temelj za softver za upravljanje odnosima s klijentima koji se vidi danas. Tijekom ostatka osamdesetih, tvrtke su objavile sličan softver za kontaktne informacije, uključujući Goldmine i nekoliko drugih proizvođača koji su još uvijek u blizini.
Kada uzmete u obzir značenje CRM-a, vjerojatno mislite na softver koji je počeo udarati na tržište 90-ih. Tvrtke kao što su Brock Control Systems predstavile su svijet onome što danas znamo kao automatizaciju prodaje. Ova rješenja automatiziraju proces marketinga baze podataka i kombiniraju ih sa softverom za upravljanje kontaktima koji je već na tržištu. Kada je Tom Siebel napustio Oracle kako bi oformio Siebel Systems, polje je brzo napredovalo i postajalo sve bliže rješenjima koje danas poznajemo do sredine 90-ih. Uskoro se Siebel Systems susreo s natjecanjem zbog ponude Oraclea i Baana.
CRM za prodajne timove
Kada se spominje CRM, ljudi automatski misle na prodajne timove. Salesforce je postao domaćinstvo zbog široke primjene u tvrtkama u svim industrijama. Iako CRM ima mnoge druge svrhe, prodajni timovi su posebno skloni oslanjati se na njega, uglavnom zato što im je potreban način praćenja interakcija s klijentima. CRM ide i dalje od jednostavnog prikupljanja podataka za kontakt o osobama s kojima se članovi tima susreću prilikom umrežavanja. Pomoći će vam i identificirati najbolje potencijale za ciljeve koje pokušavate postići i pomoći će vam u stvaranju i praćenju cjevovoda.
Za prodajne timove, CRM rješenja su savršena kako bi se osiguralo da svi dobro rade zajedno. Jedan član tima može vidjeti je li drugi dosegnuo mogućnost da ne dupliraju napore. Ako je netko primijetio da potencijalni klijent nije zainteresiran, drugi članovi tima znaju da ne prate. Novije značajke čak dopuštaju prodajnim timovima da postavljaju upozorenja kako bi ih podsjetili da se vrate u kontakt s prospektom ili kupcem nakon što je prošlo određeno vrijeme, sprečavajući da stvari propadnu kroz pukotine.
CRM i služba za korisnike
Ljudi također povezuju značenje CRM-a s alatima koje koriste timovi za korisničku podršku. Bez obzira na to ima li vaše poduzeće pozivni centar ili samo nekoliko osoba koje komuniciraju s korisnicima, CRM vam može pomoći da sve to pratite. Ako korisnik nazove o nekom problemu, članovi tima mogu ga prijaviti i vidjeti kasnije. Također mogu preusmjeriti problem drugim članovima tima koristeći karte.
Jedna od najboljih stvari u CRM-ovima za timove za korisničke usluge je da se mogu postaviti za dijeljenje informacija s drugim timovima u istoj organizaciji. Prodajni timovi moći će znati jesu li korisnici pozvali i mogu pratiti. Marketinški timovi također mogu poticati poticaje kroz svoje timove za korisničku podršku, tražeći od njih da pospješuju kupce kako im se javlja kako bi riješili problem koji imaju, na primjer.
CRM za marketinške timove
Od samog početka, koncept CRM baze podataka savršeno se primjenjivao na aktivnosti marketinškog tima. Marketinški timovi trebali su način da izvuku opsežne popise kontakata kako bi osigurali da njihove poruke dosegnu prave ljude. S vremenom su se te baze podataka razvijale tako da marketinški timovi ne samo da mogu slati marketinške poruke, nego također mogu pratiti njihov uspjeh. Tržnici mogu vidjeti koliko je njihovih poruka e-pošte otvoreno, koliko je primatelja poduzelo radnje, kao što je klikanje na veze ili odgovaranje na ponude te u koje doba dana će njihove poruke biti otvorene, a ne ignorirane.
Današnji CRM softver također se koristi kako bi se marketinškim timovima omogućilo postavljanje kampanja kapanja, što znači da se kasnije šalje poruka e-pošte na temelju odgovora na prethodne. Osoba koja nije otvorila prvu e-poštu mogla bi dobiti drugačiju poruku e-pošte od one koja je kliknula na vezu u toj prvoj poruci. Tijekom vremena timovi mogu iskoristiti ono što su naučili iz svoje analitike kako bi stvorili učinkovitije marketinške kampanje.
Implementacija CRM-a za vaše poslovanje
Koliko god je upravljanje odnosima s kupcima korisno za organizaciju, njegovo postavljanje može biti komplicirano, posebno na radnim mjestima gdje su zaposlenici godinama radili na određeni način. Neko vrijeme, cijena CRM softvera i implementacije ga je stavila izvan dosega manjih tvrtki, ali je tehnologija u oblaku olakšala čak i najmanji startup za skok na nisku mjesečnu stopu po korisniku.
Čak i uz rješenja temeljena na oblaku, trebate osigurati da vaši zaposlenici budu obučeni kako najbolje iskoristiti svoj novi softver. To može pomoći da se svi upoznaju s osnovnim značenjem CRM-a opisujući sve što će on moći učiniti za vašu organizaciju. Dobavljač kojeg odaberete možda ima opcije obuke, stoga provjerite jeste li to provjerili. Ako se odlučite za obuku u kući, provjerite jeste li je snimili ili izradili priručnike kako bi se budući zaposlenici mogli ukrcati na brod bez da morate ponoviti trening.
Budućnost CRM-a
Najbolja stvar u CRM-u je da se samo poboljšava. Tehnologija CRM baze podataka se već poboljšava zahvaljujući strojnom učenju. To znači da eventualno softver koji svakodnevno koristite može predvidjeti ishode, govoreći vam točno ono što morate poduzeti kako biste povećali prodaju za 10 posto, 20 posto ili 30 posto.
Međutim, da biste pripremili svoju tvrtku za ovu buduću tehnologiju, morat ćete se pobrinuti da vaša baza podataka bude opskrbljena sa što više informacija. Nećete moći kopirati povijesne podatke nakon što dobijete noviju verziju svog CRM-a, tako da će vam sada taj unos informacija pomoći da se spustite. Pobrinite se da barem prikupljate podatke za kontakt za svakog kupca i obećavate da će vas dovesti do vode, čak i ako vas danas odbace. Možda ćete otkriti da nakon što imate sofisticiraniji softver, možete doprijeti na način koji će pretvoriti ne u "da".
