Služba za pomoć je centar za odgovore za dijagnosticiranje i usmjeravanje tehničkih problema. Zaposlenici help deska pružaju podršku za svu tehničku opremu unutar tvrtke. Služba za pomoć je stalno zauzeta zbog problema s velikom raznolikošću opreme koju podržavaju, od pisača do računala i telefona. Ti se problemi razlikuju od manjih problema obuke zaposlenika do velikih strojnih problema. Pokretanje službe za pomoć zahtijeva učinkovitost i pažnju na detalje. Ovaj članak opisuje kako pokrenuti help desk.
Odredite razine podrške. Dodijelite osobe s manje obuke i stručnosti nižim razinama, a one s više obuke na višim razinama. Zaposlenici na višim razinama trebali bi imati više tehničkih vještina i stručnosti. Problem bi prvo trebao proći kroz niže razine. Ako nisu u stanju riješiti problem, tada se povećava na višu razinu. Ovaj proces osigurava učinkovitost i omogućuje zaposlenicima više razine da se usredotoče na poslove na visokoj razini.
Odlučite o protoku. Prvo pitanje je kako problem dolazi u službu za pomoć. Većinu vremena tehničar koji preuzima poziv unosi podatke u softver za pomoć. Najniža razina podrške dobiva zadatak. Odredite tko je odgovoran za rješavanje problema korisnika na njezino zadovoljstvo. To je najvažniji aspekt protoka.
Pratite sva pitanja, čak i ako ih brzo popravite. Označite vrijeme i datum za svako novo otvoreno pitanje. Biti jasan na vrijeme i datume pomaže tehničarima da se brinu o problemima na vrijeme. Ostale važne stavke koje treba pratiti uključuju broj stroja ili identifikaciju te podatke o zaposlenicima. Pomoću tih podataka program za pomoć može identificirati strojeve koji često razbijaju i pronalaze zaposlenike kojima je potrebna obuka. Također pomaže i manje iskusnim tehničarima da vide kako su drugi riješili problem.
Osigurati stalnu obuku i podršku za osoblje za pomoć. Trenirajte svakog novog zaposlenika službe za pomoć na softveru za pomoć. Novi strojevi, oprema i softver zahtijevaju obuku za djelatnike službe za pomoć kako bi mogli riješiti probleme korisnika. Sastanci sa svim osobljem osiguravaju da se svi nalaze na istoj stranici i da softver za pomoćne službe ispravno radi.
