Tajna ili misteriozna kupovina jedna je od metoda koja se koristi za procjenu kvalitete područja usluga korisnicima i zaposlenika tvrtke ili organizacije. Unajmljeni kupac koristi se za prolazak kroz uobičajena iskustva koja klijenti susreću. Organizacije koje koriste tajne kupce su one kao što su maloprodajne trgovine, tržišta hrane, banke i uslužne organizacije. Tvrtke koje provode misteriozne kupce za klijente koriste upitnike koji koriste određene kategorije za provođenje njihovih istraživanja. Ovi upitnici često imaju neka zajednička zajednička osnovna područja za postizanje ove procjene. To uključuje pitanja kao što su čistoća, organizacija, ljubaznost, prodaja ili pružanje usluga i znanje o blagajni. Prilikom pisanja vlastitog upitnika o tajanstvenoj kupnji uključite specifična, detaljna pitanja koja se odnose na vašu ustanovu, trgovinu, tvrtku ili organizaciju.
Stavke koje su vam potrebne
-
Olovkom i papirom ili računalom pomoću programa za obradu teksta
-
Napomene o točnim stavkama koje želite ocijeniti u vašoj organizaciji
-
Uzorke tajnih upitnika za kupnju drugih tvrtki
Inicijalna priprema i pitanja vezana za vanjsko poslovanje
Odredite koje će vam upite najbolje poslužiti kako biste saznali koje korake treba poduzeti da biste poboljšali svoju tvrtku kako biste mogli donositi strateške odluke o budućnosti. Izbjegavajte predugo popunjavanje upitnika jer kupac ima ograničeno vrijeme da dovrši posao.
Napišite pitanje o čistoći parkirališta ili parkirališta izvan vašeg poslovanja. Uključite pitanje o stazi za šetnju do tvrtke. Raspitajte se ima li rupe, duboke lokve kad pada kiša ili led kad pada snijeg. Pitajte jesu li oslikane linije za označavanje parkirališta jasno vidljive. Parkiralište je prva stvar koju će vaš klijent vidjeti i on će dobiti negativan prvi dojam o Vašem poslovanju ako je lokacija nesigurna ili pretrpana prljavštinom i krhotinama.
Raspitajte se u upitniku da li se znakovi za vašu zgradu mogu vidjeti s ulice, imali su nedostajuća slova i bila čista. Ako imate znak da se netko povremeno mijenja, upitajte je li sve ispravno napisano.
Procijenite stanje krajobraznog uređenja s pitanjem o razini skrbi koja je data temeljem izvan vaše zgrade. Saznajte jesu li drveće, grmlje, cvijeće i travnjak izgledali zdravo i atraktivno, tako da su ostavili pozitivan dojam.
Pitajte o čistoći staklenih vrata i prozora s vanjske strane kako biste bili sigurni da su bili mrlja i crtica. Utvrdite da su fasada zgrade i vrata bili u dobrom stanju kada je kupac ušao.
Pitanja ideje za unutar vašeg poslovanja
Sastavite pitanje koje vas obavještava o početnom pozdravu koji je vaš kupac primio kada je ušla u ustanovu. Otkrijte je li gost ugodno dočekan od strane svih ljudi koji su se susreli s kupcem bez obzira na to jesu li je čekali ili nisu. (Vidi Referenca 2) Naučite kroz svoja pitanja, ako se osoblje ponašalo prijateljski, profesionalno i na odgovarajući i uredan način.
Napišite pitanja kako biste saznali ispunjavaju li vaši zaposlenici željene standarde usluga korisnicima. Pitajte koliko je prodavačko osoblje u interakciji s kupcem. Saznajte je li vaš kupac tretiran s uljudnošću i poštovanjem. Saznajte koliko su zaposlenici upoznati s vašim proizvodima i uslugama. (Pogledajte referencu 1)
Stvarajte pitanja kako biste saznali stanje i čistoću proizvoda, prolaza i polica u vašem poduzeću. Saznajte kako se kupac osjeća vezano uz dostupnost proizvoda i neka procjenjuju stanje područja prikaza, uključujući rasvjetu, podove i uređaje.
Pitanje o stanju toaleta, uključujući čistoću, stanje opreme i jesu li kontejneri prazni ili puni. Raspitajte se jesu li sve posude za smeće pravilno ispražnjene.
Uključite pitanja o čistoći područja registra te o tome je li blagajnik bio točan i profesionalan. Saznajte vrijeme čekanja za kupnju artikala i je li otvoren drugi registar ako je to potrebno, pod uvjetom da trgovina ima više od jednog registra. Saznajte je li blagajnik zahvalio klijentu i pozvao je da se vrati u trgovinu. (Pogledajte referencu 1)
Pitanja nakon što je trgovina završena
Utvrdite koliko je vjerojatno da bi se tajni kupac htio vratiti u ovu trgovinu ili organizaciju s obzirom samo na ovo iskustvo kupovine.
Zahtjev da tajni kupac dostavi upitnik i kopiju potvrde o upisu u određenom roku kako bi primio njezinu uplatu.
Provjerite gramatiku i pravopis na svom upitniku i neka vam druga osoba izvrši korekturu.
Savjet
-
Izbjegavajte komplicirane zahtjeve za tajnim kupcem u svom upitniku.
Upozorenje
Ne uključujte pitanja ili zahtjeve za radnje koje bi vjerojatno odavale činjenicu da je klijent tajanstveni kupac.
