Poduzimanje SWOT analize usluga korisnicima podrazumijeva identificiranje onoga što “služba za korisnike” predstavlja za vas i vašu organizaciju u smislu postupaka, ponašanja, motivacije i stavova. To znači analizirati cijeli proces usluga korisnicima na svim razinama i stupnjevima s obzirom na postojeće prednosti i nedostatke, a zatim razmotriti kako se može manipulirati i poboljšati kako bi se zadovoljile potencijalne mogućnosti i prevladale moguće prijetnje.
Svrha
SWOT analiza korisničke usluge je sredstvo koje vam pomaže identificirati što je trenutno jaka ili slaba u vezi s razinom usluge. Zatim vam pomaže da nadograđujete te prednosti i nadvladate sve slabosti identificirajući potencijalne mogućnosti koje mogu biti otvorene za poboljšanje usluga korisnicima, dok u isto vrijeme pomažu vam prepoznati potencijalne prijetnje koje mogu narušiti vaš položaj. Kao strateški poslovni alat, SWOT analiza najprije se bavi cjelokupnom prirodom vašeg korisničkog servisa prije nego se bavimo specifičnim detaljima provedbe u kasnijoj fazi.
Komponente usluga korisnicima
Polazna točka SWOT analize je uspostavljanje jasne slike svih ključnih varijabli i procesa koji obuhvaćaju “službu za korisnike” u vašem odjelu ili organizaciji. To se uvelike razlikuje među organizacijama ovisno o njihovoj veličini, prirodi poslovanja, zemljopisnom položaju i kanalima usluga. Može se također razlikovati između timova i pojedinaca, ovisno o njihovoj ulozi, iskustvu i razumijevanju što znači “služba za korisnike”.
Povratne informacije korisnika
Dobivanje jasnog unosa od kupaca o tome što im se sviđa i što im se ne sviđa o vašem stilu i razinama usluge je ključno prije nego što poduzmete SWOT analizu. Ovo će istaknuti točke koje su im važne (prednosti i slabosti) i mogu vam dati prijedloge za nove načine opsluživanja njihovih potreba (prilika), kao i za osjećaj mogućih posljedica neuspjeha u poboljšanju.
Prednosti i mane
Prednosti za korisnike su one stvari u kojima se stalno ističete i koje činite bolje od konkurenata. Međutim, jakost usluga korisnicima u konačnici se odnosi na percepcije kupaca - to je njihov pogled na ono što radite bolje nego na vlastite što je važno. Slabosti su područja usluga korisnicima koje je potrebno poboljšati. Kada se jednom identificiraju, važno je utvrditi razloge za slab učinak - koji može varirati od slabe obuke osoblja, do neodgovarajućih mehanizama isporuke ili nepouzdane tehnologije. Slabosti u nekim područjima usluga korisnicima mogu poništiti prednosti drugih, zbog čega bi lanac isporuke trebao biti analiziran u cjelini.
Mogućnosti
Mogućnosti pružanja usluga korisnicima odnose se i na tehnologiju koja može poboljšati postojeće razine usluga ili na potpuno nove procese usluga. Uz korištenje bilo kojeg korisničkog unosa o mogućim poboljšanjima ili razvoju, potražite inovativna rješenja iz vlastitog osoblja i dobavljača te pogledajte što rade vaši konkurenti. Isto tako, razmislite što druge organizacije u različitim poslovnim sektorima rade u uvjetima pružanja usluga korisnicima - većina njih može se prenijeti na vašu organizaciju.
prijetnje
Nedostatak razumijevanja o promjenama očekivanja i potreba kupaca jedna je od najvećih prijetnji za službu za korisnike, zajedno s aktivnostima konkurenata i inovacijama od novih sudionika na tržištu. Korištenje specifičnih mjera korisničkih usluga dobar je način za analizu koliko se usluga za korisnike smatra poboljšanim ili smanjenim iz godine u godinu, naglašavajući koliko je prijetnja loša izvedba.
Ciljevi
Kada se jednom identificiraju, prednosti, slabosti, mogućnosti i prijetnje trebaju se koristiti za formuliranje specifičnih ciljeva i akcijskog plana za poboljšanje razine usluga korisnicima. Ciljevi bi trebali biti usmjereni na jačanje prednosti i smanjenje slabosti iskorištavanjem mogućnosti za poboljšanje. To će smanjiti potencijalni utjecaj nekih ili svih povezanih prijetnji. Možda će biti potrebna dobra komunikacija i obuka za usluge korisnicima kako bi se ljudima omogućilo da ispune te ciljeve.
