Tvrtki je lako potrošiti mnogo novca na oglašavanje i marketing. Međutim, najvažnija stvar koju tvrtka može učiniti je stvoriti korisno iskustvo u trenutku kontakta s klijentom. U suštini, odnosi s kupcima odnose se na njegovanje te točke kontakta.
Osnovne usluge
Najosnovniji tip odnosa s kupcima dolazi u maloprodajnim trgovinama i njihovim odjelima za korisničke usluge. Povrat proizvoda ne može se automatski obraditi, tako da služba za korisnike obrađuje te događaje od slučaja do slučaja. Kvaliteta ili intenzitet usluge za korisnike odnosi se na ciljanu demografsku kategoriju trgovine - u trgovini s mješovitom robom u susjedstvu možda klijenti vide upravitelje o povratu novca, ali veća trgovina imat će namjenski odjel.
Tehnička podrška
Tehnička podrška sastavni je dio računalne industrije, gdje proizvodi često ne funkcioniraju zbog nejasnih razloga. Tehnička podrška je iznimno važan aspekt odnosa s kupcima, posebno zato što tehnička podrška može učiniti ili slomiti ugled tvrtke. Dobar tehničar za podršku će moći identificirati problem, pomoći ga riješiti (često preko telefona s verbalnim uputama), i učiniti da se klijent osjeća smireno i bez pritiska. Primjerice, Apple je poznat po svojoj tehničkoj podršci.
Slušanje
U svakom poslu za odnose s kupcima, integralni zadatak servisne osobe je slušanje. Slušajući klijenta, moći ćete utvrditi osnovni problem, koji nije uvijek očigledan. Slušanje vam pomaže da napravite bolje rješenje koje odgovara određenom problemu s kojim se klijent može suočiti. Štoviše, čin dijeljenja problema često djeluje kao palijativan za klijenta.
bespomoćnost
Dobra osoba za odnose s kupcima će izaći iz nje ili na svoj način kako bi pomogla klijentu, čak i ako to tehnički nije u okviru konkretnog zadatka. Tony Hsieh, predsjednik Uprave Zapposa, priča priču gdje je kupac kupio par čizama za svog supruga, koji je tada poginuo u nesreći. Predstavnik službe za kupce poslao joj je cvijeće. Najbolja vrsta odnosa s klijentima će iznova i iznova stvarati nove poslove.
Luksuzni proizvodi
U svijetu luksuznih proizvoda, gdje je većina pogodnosti nematerijalna, odnosi s kupcima su najučinkovitiji način prodaje. Primjerice, kopija haljine mogla bi biti dostupna po nižoj cijeni u jeftinijoj trgovini, ali modni entuzijast i dalje bi kupio skuplju verziju. Dio toga je i dizajnerska vrećica, ali dio je jednostavno činjenica da modni trgovac ima izuzetnu korisničku uslugu. Uljudna i obrazovana služba za korisnike služi za prodaju svih vrsta skupih proizvoda, od automobila do umjetnosti i mode.
Važnost
Najjednostavnija smjernica da budete dobar korisnik usluge je: "Budite ljubazni." Prema Businessweek-u, "63 posto potrošača izjavilo je da su posljednji put prestali poslovati s nekom tvrtkom, što je djelomično ili u cijelosti zbog lošeg iskustva s korisnicima." Za Zappos, posao vrijedan milijardu dolara, 75 posto njegove prodaje dolazi od ponovljenih kupaca. Tako su odnosi s kupcima na mnogo načina najvažniji ljudi u tvrtki.
