Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) je poslovni marketinški sustav 21. stoljeća koji povezuje tehnologiju baze podataka s prednostima zadržavanja i odanosti kupaca. CRM iskustvo odnosi se na jedinstvene prednosti koje korisnici dobivaju od tvrtki koje upravljaju CRM programima.
Ciljevi CRM-a
Poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva trajni je i primarni cilj CRM programa. Tvrtke prikupljaju podatke o kupcima, analiziraju ih i koriste za pružanje boljeg proizvoda i usluga vrhunskim korisnicima.
zablude
Kada se pojavila kao popularni marketinški sustav na prijelazu stoljeća, CRM se uglavnom promatrao kao proces koji se temelji na tehnologiji. Tvrtke se često previše usredotočuju na tehnologiju i podatke, a ne na kupca.
Dodirnite Bodovi
Ukupan doživljaj korisnika isporučuju zaposlenici u cijeloj organizaciji preko različitih dodirnih točaka (npr. Fizička trgovina, on-line, telefon). Front-end (prodaja i servis) zaposlenici izravno komuniciraju s klijentima dok back-end (IT, financije, operacije) zaposlenici prikupljaju podatke, analiziraju ih i provode učinkovite CRM planove.
