Pisano pismo koje se odnosi na pritužbu kupca smatrat će se izravnim odrazom vaše tvrtke ili proizvoda. Pažljiva, profesionalna komunikacija može spriječiti gubitak klijenta, spriječiti lošu budućnost vaše tvrtke ili čak stvoriti dobru volju kod budućeg kupca. Budući da je pisano pismo također "papirnati trag" koji se ne može preuzeti nakon slanja, važno je da nijedna informacija ne stvara buduću ili dodatnu odgovornost za tvrtku. Najbolji profesionalni odgovori su pristojni, koncizni i izravni.
Stavke koje su vam potrebne
-
Računalo
-
Pisač (ako šalje pismo)
-
Pristup Internetu (ako je pismo e-pošte)
-
Omotnica
-
Pečat
-
Papir
Upotrijebite datum na koji ćete poslati pismo, kao i cijelo ime i adresu pritužitelja na vrhu pisma. Ako ne koristite logotip tvrtke na pismu e-pošte ili na papiru za pisma, svakako dodajte podatke o tvrtki nakon linije potpisa pisma. Sastavite pismo na računalu - rukom pisana slova su osobna, a ne profesionalna.
Zahvalite se pritužitelju što ste odvojili vrijeme da Vas kontaktira s razlogom njegovog nezadovoljstva vašim proizvodom ili uslugom. Budite konkretni u vezi s ponavljanjem onoga što je bilo njegovo nezadovoljstvo pa je jasno da vi razumijete njegovu pritužbu.
Navedite svoju namjeru da surađujete s pritužiteljicom na svaki mogući način kako biste joj riješili problem i obostrano zadovoljstvo.
Naznačite da ćete izravno kontaktirati pritužiteljicu kako biste radili na rješenju i da ćete također procjenjivati kako vi i vaša tvrtka možete spriječiti ponavljanje nezadovoljstva.
Ispričajte se zbog neugodnosti i ponovite svoju zahvalnost za spremnost klijenta da vas kontaktira radi mogućeg rješenja.
Izrazite svoju namjeru da zadržite poslovanje klijenta i naznačite koliko je njegovo zadovoljstvo važno za vašu tvrtku.
Ostavite nekoliko redaka za svoj osobni potpis (ako je to pisano pismo) i završite s punim imenom, profesionalnim nazivom i punim informacijama o tvrtki. Ako šaljete poruku e-pošte, svakako dodajte redak "hvala što ste nas kontaktirali" u predmetu poruke e-pošte.
Savjet
-
Koristite tradicionalni format slova slova koji sadrži datum, puno ime i adresu kupca, vaše puno ime i podatke za kontakt i osobni potpis. Uvijek pokrenite provjeru pravopisa i gramatike na konačnom proizvodu i, ako je moguće, dobijete brzu lekciju od neovisnog izvora. Ništa se na vašoj profesionalnoj slici ne odražava gore od pisma koje je neuredno oblikovano i protkano pravopisima ili lošom gramatikom.
Upozorenje
Bez obzira na ozbiljnost ili neprofesionalnost prigovora koje ste primili, suzdržite se od bilo kojeg upitnog ili optužujućeg jezika u svom odgovoru. Vaš pisani odgovor može u konačnici pasti u ruke mnogih ljudi, pa čak i potencijalnih kupaca. Čak i ako ne možete u potpunosti zadovoljiti primljenu pritužbu, profesionalno i prijateljsko pismo odgovora ima za cilj stvaranje zajedničkog stajališta i dobre volje. Također se pozitivno odražava na vas ili vašu tvrtku s bilo kim tko može vidjeti pismo.
