Upravljanje percepcijama kupaca o proizvodu i organizaciji važan je aspekt poslovne komunikacije. Kupčeva percepcija proizvoda može se razlikovati od percepcije organizacije koja ga opskrbljuje, pa je za organizaciju nužno razumjeti kako na odgovarajući način upravljati tim percepcijama.
Percepcija klijenta
Kupci oblikuju percepciju proizvoda na temelju njihovog iskustva stjecanja i korištenja. Loše iskustvo u bilo kojoj fazi vlasništva stvorit će negativnu percepciju proizvoda i organizacije koja ga je isporučila. Organizacije koje su svjesne bilo kakvih problema s kojima se klijenti suočavaju trebali bi prihvatiti problem i priopćiti činjenicu da teže poboljšanju.
razumjeti
Kako bi učinkovito komunicirala, organizacije moraju razumjeti prirodu percepcije kupaca. Prema istraživačkoj tvrtki InfoTrends, iskustvo u korištenju proizvoda i emocije koje proizvod donosi su ono što oblikuje percepciju kupaca. Proizvod koji klijenta čini boljim ili olakšava njihov život vjerojatno će rezultirati pozitivnom percepcijom. Poslovna komunikacija bi stoga trebala nastojati ojačati i funkcionalne i emocionalne koristi proizvoda.
Plan
Kako bi planirali komunikaciju koja će promijeniti percepciju kupaca, organizacije moraju razumjeti čimbenike koji su važni za kupce kada odaberu proizvod. Također trebaju znati kako i gdje klijenti dobivaju informacije o proizvodima kako bi mogli komunicirati putem najizravnijih kanala. To može biti teško kada su društveni mediji promijenili način na koji se informacije o proizvodima i uslugama dijele.
Uskladiti
Poslovna komunikacija može propasti ako dobavljač ima različite prioritete i vrijednosti za kupca. Izvješće Forrester Researcha istaknulo je probleme tehničkog osoblja u komunikaciji s poslovnim rukovoditeljima kada pokušavaju pokazati vrijednost informacijske tehnologije. Prema Forresteru, tehničko osoblje koje stavlja informacijsku tehnologiju kao pružatelj poslovne vrijednosti, a ne operativna funkcija, izgradit će pozitivniju percepciju IT-a među poslovnim rukovoditeljima.
Upravljati
Upravljanje percepcijama važno je za uspjeh organizacije u privlačenju investitora i kupaca. Investitori razmišljaju o tome koliko dobro organizacija upravlja percepcijom svoje marke kada ocjenjuje organizaciju, navodi internetska stranica intangiblebusiness.com. Investitori vjeruju da pozitivne percepcije utječu na prihode i profitabilnost organizacije.
