Sustavi za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) vlasnicima tvrtki pružaju strategiju, sustav i alate koji im pomažu u interakciji sa svojim klijentima. Krajem 1990-ih, internet i elektronička trgovina promijenili su CRM i rođen je novi pojam, elektroničko upravljanje odnosima s klijentima (ECRM). Danas postoji mala razlika između njih. ECRM se obično smatra prirodnom evolucijom CRM-a, a ne zasebnom poslovnom strategijom koja je nekad bila.
Odnos između tvrtke i klijenta
Uloga CRM-a u poslovanju je definiranje procesa i sustava koji omogućuju poslovnom subjektu da oblikuje, upravlja i prati odnose i komunikaciju sa svojim klijentima.
Elektronička trgovina i internet pridonijeli su promjeni CRM-a i odnosa između klijenta i poslovanja. Od dobivanja korisničke podrške do kupnje putem interneta, potrošači su željeli mogućnosti za komunikaciju s tvrtkom elektroničkim putem putem interneta.
ECRM je bio stvoren da zadovolji rastuće potrebe tvrtki koje žele izgraditi i upravljati web-baziranom komunikacijom s kupcima i podrškom.
Upravljanje odnosima s klijentima (CRM)
CRM nije nova tehnologija; to je bio standardni poslovni proces mnogo prije nego što su ljudi koristili internet za komunikaciju. Izraz "upravljanje odnosima s klijentima" koristi se za strategiju koju poduzeće koristi za interakciju s kim posluje, uključujući klijente, klijente i prodajne izglede. CRM sustavi definiraju način na koji poslovanje obrađuje svoje projekte prodaje, marketinga i podrške kako bi ispunili cilj njegovanja postojećih odnosa s klijentima i formiranja novih.
Tradicionalno, CRM je skup postupaka i sustava koji se koriste na fizičkim poslovnim lokacijama, kao što su uredi ili fizički prodajni prostori (koji se također nazivaju "ciglanom i mortom").
Elektroničko upravljanje odnosima s kupcima (ECRM)
Krajem 1990-ih bilo je očigledno da će internet promijeniti poslovni model opeke i morta. Početak komunikacije putem interneta i elektroničke trgovine (e-commerce) promijenio je ne samo kako je poslovanje provedeno, nego i način na koji tvrtka može komunicirati sa svojim klijentima.
Ova promjena zahtijevala je od poduzeća da ulaže u novi hardver, sustave i web-aplikacije. Postojala je potreba za razvojem novih procesa za upravljanje odnosima s klijentima, marketingom i prodajom te za podršku korištenju weba za te poslovne procese.
Terminologija je ažurirana na Elektroničko upravljanje odnosima s kupcima (ECRM) kako bi odražavala novi hardver i sustave koje je poduzeće zahtijevalo za korištenje novih tehnologija temeljenih na webu, kao što su samoposlužna korisnička podrška, e-pošta i online prodaja.
Razlika između CRM-a i ECRM-a
Linije koje su nekoć definirale CRM i ECRM kao dvije različite poslovne strategije jedva da sada postoje, ostavljajući imena sama kao najveću razliku. ECRM je bio popularan izraz kada je pomak prema e-trgovini i web-baziranim aplikacijama za kupce na temelju kupaca bio na vidiku, ali danas mnogi stručnjaci za industriju vjeruju da ECRM kao poseban pojam nije potreban.
To je zato što ECRM podrazumijeva procese koji su prirodna evolucija CRM-a. Većina industrijskih stručnjaka i dobavljača CRM-a danas ne koristi ECRM za opisivanje sustava, već koriste CRM - koji u novijim sustavima uključuje ECRM strategije, alate i aplikacije.
