Kada se dogodi kriza, učinkovita komunikacija je jedan od koraka koji moraju pratiti konkretne akcije koje organizacija poduzme kako bi se riješili i ublažili posljedice. Tvrtke moraju komunicirati s klijentima i klijentima, kao i obavijestiti zaposlenike, političare, regulatore i javnost. Kao dio većeg plana komunikacije s krizom, priopćenja za javnost ključna su putanja za širenje informacija svim pogođenim sastavnicama. Način na koji tvrtka reagira na krizu može odmah oblikovati percepciju javnosti i imati dugoročne posljedice. Organizacije su naučile biti proaktivne, a lideri su dostupni i transparentni. Kada su pogođene skupine točno identificirane i informirane, oni koji su odgovorni za rješavanje krize dobivaju ključno vrijeme da ga učinkovito riješe.
Ton i transparentnost
Krize se mogu i mogu dogoditi svim vrstama organizacija, od javnih korporacija i privatnih tvrtki do bolnica i vlada. Dioničari, kupci, zaposlenici, pacijenti i birači imaju pravo znati istinu na pravovremen i transparentan način. Organizacije koje ne dolaze lako se mogu vratiti u destruktivni ciklus iz kojeg im može biti teško ili nemoguće oporaviti se. Lideri bi trebali uložiti sve napore kako bi održali svoju pristupačnost i pozitivne odnose s novinarima, prije i za vrijeme krize, jer vjerodostojnost može odrediti kako se kriza prijavljuje i kako javnost to doživljava. Tisak je sposoban uočiti otvoreni dijalog i transparentnost u odnosu na kašnjenje i zamućivanje, te izvješćuje u skladu s tim.
Betonski koraci
Organizacije bi trebale razviti i provoditi proaktivne postupke kako bi se, kada dođe do krize, pripremile. Akcija s ravnom glavom nadmašuje paniku svaki put. Članovi višeg menadžmenta trebali bi biti odmah obaviješteni kako bi mogli početi rješavati krizu, a ne o tome na Internetu ili u svojim lokalnim medijima. Regulirane i licencirane tvrtke moraju obavijestiti odgovarajuće agencije kao što su Uprava za sigurnost i zdravlje na radu ili Savezna agencija za upravljanje u hitnim slučajevima. Učinkovita priopćenja za javnost ukazuju na sve takve konkretne korake, uključujući datume, kontaktne podatke, uključeno osoblje i tekuće planove.
Odgovornost
Povijest je više puta pokazala da organizacije koje su spremne prihvatiti odgovornost brzo i nedvosmisleno mogu brzo povratiti povjerenje ključnih sastavnica. U dobro poznatom slučaju iz 1980-ih, sabotaža Tylenola mogla je lako poslati vlasnika marke, Johnson & Johnson, godinama. Kako je izvijestio New York Times, "Ali samo dva mjeseca kasnije, Tylenol je krenuo natrag na tržište, ovaj put u nepropusnoj ambalaži i podržan opsežnom medijskom kampanjom. Godinu dana kasnije, njezin udio na tržištu analgetika od 1,2 milijarde dolara, koja je pala na 7 posto od 37 posto nakon trovanja, vratila se na 30 posto. " Tvrtka je svoje kupce stavila na prvo mjesto tako što je opozvala 31 milijun boca i zamijenila ih besplatno u obliku otpornom na neovlaštene radnje.
dužina
Točna i sažeta priopćenja za tisak općenito bi se trebala uklopiti na jednu stranicu i pasti unutar 300 do 500 riječi. Nakon te dužine, urednici su manje skloni uzeti vremena da ih pažljivo pročitaju. Prilikom slanja faksom, izjave za tisak na jednoj stranici također izbjegavaju mogućnost gubitka ili neusklađenosti stranica. Ako je potrebno, daljnje komunikacije mogu biti poslane kada budu dostupne dodatne informacije o krizi ili ažuriranja.
