Kada vodite tvrtku, od vitalne je važnosti odgovoriti na telefon na profesionalan i uljudan način. Telefon ostaje primarno sredstvo komunikacije između većine tvrtki i njihovih klijenata. Ako pročitate recenzije o tvrtkama koje generiraju klijenti, primijetit ćete da klijenti obično oblikuju cjelokupno mišljenje tvrtke na temelju načina na koji su tretirani putem telefona. Kupci donose prosudbe na temelju broja zvonjenja prije odgovora na njihove pozive, načina na koji ih pozdravljaju na telefonu, koliko su dugo na čekanju i jesu li zadovoljni do kraja poziva.
Podignite slušalicu prije trećeg zvona. Iako to možda neće biti moguće svaki put, to bi trebao biti opći cilj. Kupci ga vide kao neprofesionalno kada se njihovi pozivi ne odgovore na vrijeme. Čak i ako ne možete odmah doći do poziva, barem pozdravite gosta i zamolite ga da ga zadrži na trenutak.
Odgovorite na telefon profesionalno. Za većinu poduzeća, standardni pozdrav najbolje funkcionira, a vi svibanj želite izdati univerzalne politike tvrtke gdje svi telefonski pozivi su odgovori na isti način. Koristite jednostavan pozdrav koji sadrži naziv tvrtke i pitate kako možete pomoći. Na primjer, možete reći nešto kao: "Dobro veče i hvala vam što ste nazvali tvrtku XXX. Kako vam mogu pomoći?"
Aktivno slušajte dok klijent govori. Kupci su ljuti kada ne osjećaju da je druga osoba obraćala pažnju na njih ili su više puta zamoljeni da ponove ono što su upravo rekli. Izbjegavajte višezadaćnost dok ste na telefonu i pružite klijentu svu svoju pažnju.
Nasmiješite se dok govorite. Kad se nasmiješite, na telefonu ćete naići na ugodnije, a kupci na to reagiraju pozitivno. Osim toga, uvijek ostati ugodan i uljudan u svakom trenutku, čak i kada je kupac bijesan i nije ugodan.
Govorite polako i jasno dok objašnjavate stvari klijentu. Kupci se ne žele osjećati žurno, kao da ih pokušavate požuriti s telefona. Posebno je važno govoriti polako i jasno dok objašnjavate dugotrajne procese ili prelazite preko pravila tvrtke. Želite temeljito objasniti sebe kako bi klijent razumio u potpunosti i nije mu ostavljeno pitanje.
