Zadovoljenje vaših klijenata je ključ za uspješno poslovanje jer zadovoljni kupac vjerojatno češće preporučuje vašu tvrtku prijateljima ili članovima obitelji. Satmetrix Systems Inc. razvio je metodu mjerenja razine zadovoljstva kupaca dodjeljivanjem rezultata Net Promoter. Izračunavanje ovog rezultata daje objektivnu mjeru uspješnosti vaše tvrtke u smislu zadovoljstva kupaca i daje jasnu sliku percepcije vaših kupaca o vašem proizvodu ili usluzi.
Pružite klijentima kratak pregled nakon završetka transakcije. Anketa treba tražiti od klijenta da ocijeni, na skali od 0 do 10, vjerojatnost da će preporučiti vaš posao ili uslugu drugima.Da biste povećali stope odgovora, razmislite o tome da klijentima ponudite priliku da osvoje poklon certifikat ili neku drugu stavku u zamjenu za završetak ankete.
Odredite postotak klijenata koji su "promotori" ili oni koji će najvjerojatnije preporučiti vašu tvrtku, dijeleći broj promotora s ukupnim brojem osoba koje su odgovorile na anketu. Klijenti koji su na anketu odgovorili 9 ili 10 su promotori. Ako je 15 osoba odgovorilo s 9 ili 10 od 30 ispitanih osoba, vaš postotak promotora je 50 posto.
Izračunajte postotak klijenata koji su "klevetnici", ili one koji najmanje preporučuju vašu tvrtku, dijeleći broj kritičara prema ukupnom broju ljudi koji su odgovorili. Kupci koji su odgovorili 0 do 6 klasificirani su kao klevetnici. Ako je od 30 ispitanih osoba šest kritičara, postotak kritičara iznosi 20 posto.
Oduzmite postotak kritičara od postotka promotora kako biste odredili ocjenu Net Promotera. U primjeru, s 50 posto vaših klijenata kao promotora i 20 posto kao klevetnicima, vaš Neto promoter score je 30 posto.
Savjet
-
"Pasivi" su ljudi koji postižu vašu tvrtku 7 ili 8. Oni su općenito zadovoljni, ali nisu dovoljno impresionirani da kažu svojim prijateljima.
